[Research contribution] Ứng dụng học máy phân tích sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe buýt công cộng tại Thành phố Hồ Chí Minh
12 Tháng Mười Một, 2026
Từ khóa: Học máy, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phân tích cảm xúc, phân tích cảm xúc theo khía cạnh, xe buýt công cộng, sự hài lòng của hành khách, Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong bối cảnh đô thị hóa và nhu cầu đi lại ngày càng tăng, nâng cao chất lượng giao thông công cộng là yêu cầu quan trọng đối với mục tiêu phát triển đô thị bền vững. Mức độ hài lòng của hành khách là nguồn dữ liệu quan trọng giúp nhận diện những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, các phương pháp khảo sát truyền thống khó khai thác đầy đủ cảm xúc và ý kiến đa chiều của người dân. Từ thực tiễn đó, nhóm tác giả thuộc UEH Mekong, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) đã ứng dụng học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phân tích 13.321 phản hồi về dịch vụ xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh, qua đó xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khai thác dữ liệu phản hồi để đánh giá chất lượng giao thông công cộng
Sự hài lòng của hành khách được hình thành từ quá trình so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Đối với giao thông công cộng, các yếu tố như thời gian chờ, tần suất hoạt động, chất lượng phương tiện và thái độ phục vụ đều có thể ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng xe buýt của người dân.
Nghiên cứu vận dụng Mô hình Bất tương xứng Kỳ vọng – Cảm nhận (EDP) và mô hình SERVQUAL để xem xét các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp phân tích cảm xúc theo khía cạnh (Aspect-Based Sentiment Analysis – ABSA), cho phép xác định thái độ của hành khách đối với từng yếu tố cụ thể, thay vì chỉ phân loại phản hồi thành tích cực hoặc tiêu cực.
Đây là hướng tiếp cận có ý nghĩa trong bối cảnh dữ liệu phản hồi trực tuyến ngày càng gia tăng. Thông qua các kỹ thuật học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, những ý kiến bằng văn bản có thể được chuyển hóa thành dữ liệu có cấu trúc, hỗ trợ nhận diện vấn đề và cung cấp cơ sở cho quá trình ra quyết định.
Phân tích 13.321 phản hồi: Mức độ không hài lòng chiếm tỷ trọng cao
Nghiên cứu sử dụng 13.321 phản hồi thực tế của hành khách về dịch vụ xe buýt công cộng tại Thành phố Hồ Chí Minh, được thu thập trong giai đoạn từ tháng 09/2022 đến tháng 06/2025. Dữ liệu được xử lý thông qua các bước chuẩn hóa văn bản, tách từ, loại bỏ từ dừng và chuyển đổi văn bản thành dữ liệu số bằng kỹ thuật TF-IDF.
Để đánh giá hiệu quả phân loại cảm xúc, nhóm nghiên cứu thử nghiệm 04 thuật toán học máy có giám sát gồm: Hồi quy Logistic, Naïve Bayes, Support Vector Machine (SVM) và Random Forest. Kết quả cho thấy mức độ không hài lòng chiếm tỷ trọng lớn nhất, với 48,2% tổng số phản hồi; nhóm hài lòng chiếm 30,4% và nhóm trung lập chiếm 21,3%.
Trong 04 thuật toán được thử nghiệm, SVM đạt hiệu suất phân loại cao nhất với độ chính xác 96,1%, F1-score đạt 0,960. Hồi quy Logistic xếp thứ hai với độ chính xác 92,3%, đồng thời có lợi thế về tốc độ suy luận, chỉ khoảng 0,031 giây so với 1,828 giây của SVM. Kết quả này cho thấy việc lựa chọn mô hình cần cân nhắc cả độ chính xác và yêu cầu xử lý của hệ thống trong thực tế.
Những nút thắt cốt lõi của trải nghiệm hành khách
Phân tích cảm xúc theo từng khía cạnh cho thấy tài xế là yếu tố nhận được nhiều phản hồi nhất, đồng thời ghi nhận tỷ lệ không hài lòng đáng kể. Các ý kiến tập trung vào kỹ năng lái xe, thái độ ứng xử và tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ hành khách.
Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, thời gian và tần suất hoạt động của xe buýt cũng là những khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Chất lượng phương tiện và hoạt động của nhân viên, phụ xe tiếp tục ghi nhận những phản hồi cần được quan tâm. Đối với giá vé và ứng dụng BusMap, dù số lượng ý kiến ít hơn, dữ liệu vẫn phản ánh những băn khoăn về sự tương xứng giữa chi phí và chất lượng dịch vụ, cũng như tính thuận tiện của công cụ hỗ trợ hành khách.
Những kết quả này cho thấy sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào điều kiện phương tiện mà còn gắn liền với chất lượng phục vụ và tính ổn định trong vận hành. Đáng chú ý, phân tích dữ liệu phản hồi giúp cơ quan quản lý nhận diện cụ thể những vấn đề cần ưu tiên, thay vì chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ số tổng quát.
Hàm ý chính sách
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất năm nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Thành phố Hồ Chí Minh:
Thứ nhất, nâng cao năng lực đội ngũ vận hành: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm cho tài xế, nhân viên và phụ xe.
Thứ hai, tối ưu lịch trình và tần suất hoạt động: Rà soát thời gian vận hành, điều chỉnh tần suất chuyến nhằm giảm thời gian chờ và nâng cao tính đúng giờ.
Thứ ba, cải thiện chất lượng phương tiện: Tăng cường bảo trì, nâng cấp xe buýt, bảo đảm các điều kiện về vệ sinh, tiện nghi và an toàn.
Thứ tư, hoàn thiện công cụ hỗ trợ hành khách: Cải thiện ứng dụng BusMap, cập nhật thông tin lộ trình và thời gian hoạt động, đồng thời nâng cao tính thuận tiện trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Thứ năm, ứng dụng dữ liệu trong giám sát chất lượng: Xây dựng hệ thống thu thập, phân tích phản hồi thường xuyên nhằm phát hiện sớm những vấn đề phát sinh và hỗ trợ cơ quan quản lý điều chỉnh dịch vụ kịp thời.
Chính vì thế, nghiên cứu cho thấy tiềm năng ứng dụng học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên trong phân tích dữ liệu phản hồi quy mô lớn. Thay vì chỉ dừng lại ở việc ghi nhận ý kiến, các phương pháp này giúp chuyển hóa trải nghiệm của hành khách thành thông tin có giá trị cho công tác quản lý và cải thiện dịch vụ. Qua đó, nghiên cứu góp phần gợi mở hướng tiếp cận dựa trên dữ liệu, hướng đến hệ thống giao thông công cộng hiệu quả, bền vững và lấy người dân làm trung tâm.
Xem toàn bộ bài nghiên cứu Phân tích mức độ hài lòng trong dịch vụ giao thông công cộng tại Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp học máy để kiến tạo hệ thống vận tải lấy người dân làm trung tâm TẠI ĐÂY
Nhóm tác giả: ThS. Lê Mỹ Trinh, ThS. Trịnh Lê Duy, TS. Thái Kim Phụng – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH); ThS. Lâm Thị Bích Ngân – Công ty TNHH Dịch vụ và Giải trí và Truyền thông VSC
Đây là bài viết nằm trong chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng với thông điệp “For a More Sustainable Mekong – Vì một Đồng bằng sông Cửu Long bền vững”, thuộc chương trình “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng” do UEH thực hiện. UEH trân trọng kính mời Quý độc giả cùng đón xem bản tin UEH Research Insights tiếp theo.
Tin, ảnh: Tác giả, Phòng Tuyển sinh – Truyền thông UEH Mekong, Ban Truyền thông và Phát triển đối tác UEH
Giọng đọc: Thanh Kiều
[HCMC Beyond – Tập 2]: Làm chủ công nghệ, đồng kiến tạo Thành phố tương lai
18 Tháng Chín, 2026
[Research Contribution] Người dùng xanh có đang rời xa ứng dụng gọi xe?
11 Tháng Tám, 2026
[Research Contribution] Khi đại học cùng giải bài toán của thành phố
28 Tháng Bảy, 2026
abcd
18 Tháng Sáu, 2026
[Unbox Glo-cal Program] Vi vu Đông Nam Á cùng Chương trình Cử nhân ASIA Co-op
20 Tháng Mười Hai, 2025
[Research Contribution] Đồng đổi mới sáng tạo cho nền kinh tế đại dương bền vững
12 Tháng Mười Hai, 2025
[Research Contribution] Khám phá sự đối lập giữa nghiện thương hiệu và tình yêu thương hiệu
24 Tháng Mười Một, 2025
[Research Contribution] Phát triển bền vững – Góc nhìn đa chiều về hạnh phúc
8 Tháng Mười, 2025
[Research Contribution] Những góc nhìn mới về tương lai của thế giới ảo
16 Tháng Sáu, 2025
[Podcast] Góp ý giải pháp phát triển giáo dục Đại học
5 Tháng Hai, 2025
[Podcast] Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực học tập của sinh viên
22 Tháng Một, 2025
[Podcast] “Mô hình Campus thích ứng – Giải pháp dành cho Mekong bền vững”
13 Tháng Một, 2025
[Podcast] Đào tạo nhân lực Mekong tương lai: Trao quyền hành động bền vững
30 Tháng Mười Hai, 2024
[Podcast] Dự án Phát triển khung công bằng giao thoa nhằm khuyến khích khả năng đi bộ
30 Tháng Mười Hai, 2024
[Podcast] Chiến lược thiết kế hậu kỹ thuật số trong nghệ thuật truyền thông
27 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Đồng sáng tạo và xây dựng cộng đồng ArtTech hướng tới tương lai bền vững
26 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Quản trị công nghệ trong kỷ nguyên 4.0: Tổng quan và nhu cầu thị trường
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Công nghệ thông tin – truyền thông và sự ổn định của hệ thống ngân hàng
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Vai trò của chính sách vĩ mô thận trọng đối với tăng trưởng tín dụng tại Việt Nam
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Đề xuất hoàn thiện pháp luật về hoạt động môi giới chứng khoán tại Việt Nam
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] NFTs – Cuộc cách mạng nghệ thuật hay cơn sốt nhất thời?
18 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] CareFeeder – Giải pháp công nghệ hỗ trợ người già và bệnh nhân Parkinson tự ăn uống
11 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Ứng dụng học máy trong phân tích dữ liệu quản trị nguồn nhân lực
11 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Nghệ thuật dân gian thời 4.0: Múa rối nước tự động dựa trên nền tảng robot
7 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Bứt phá hiệu suất sáng tạo nhân viên nhờ phản hồi mang tính phát triển
7 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Giải pháp MPIA: Lối thoát tạm thời cho cuộc khủng hoảng thương mại quốc tế?
7 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] “Căn bệnh Hà Lan” trong việc nhận kiều hối và trường hợp Việt Nam
31 Tháng Mười, 2024
[Podcast] Giải pháp nâng cao hoạt động vận động cho sinh viên
9 Tháng Tám, 2024
[Podcast] Phong Cách Lãnh Đạo Đạo Đức Và Hành Vi Ngoài Vai Trò Của Công Chức
29 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Định Hình Chiến Lược Phát Triển Toàn Diện, Bền Vững Cho Đất Nước
25 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Mô Hình Đại Học Bền Vững Dành Cho Các Thị Trường Mới Nổi
19 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Những Tiếp Cận Mới Nhất Dành Cho Các Đại Học Bền Vững
11 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Tác Động Của Nguồn Nhân Lực Xanh Đến Các Mục Tiêu Về Môi Trường
24 Tháng Năm, 2024
Kinh Tế Xã Hội Và Sự Phát Thải CO2 Ở Việt Nam Giai Đoạn 1990 – 2018
23 Tháng Năm, 2024
Pháp Luật Dữ Liệu – Kỳ 1: Cần Một Cách Tiếp Cận Mới
15 Tháng Năm, 2024
[Podcast] Pháp Luật Dữ Liệu – Kỳ 1: Cần Một Cách Tiếp Cận Mới
14 Tháng Năm, 2024
Đánh Giá Quảng Cáo Trên Nền Tảng Tiktok
8 Tháng Năm, 2024
[Podcast] Đánh Giá Quảng Cáo Trên Nền Tảng Tiktok
7 Tháng Năm, 2024
[podcast] Phản Ứng Của Chính Sách Xã Hội Đối Với Đại Dịch Covid-19 Ở Một Số Quốc Gia (Kỳ 1)
8 Tháng Mười Hai, 2023
Promoting Learner Autonomy in English Language Learning (Part 2)
28 Tháng Mười Một, 2023
[Podcast] Ngoại giao kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổi mới và hội nhập quốc tế
10 Tháng Mười Một, 2023
ArtTech and sustainable development
27 Tháng Mười, 2023
Cộng đồng ArtTech đầu tiên tại Việt Nam – Một năm nhìn lại
9 Tháng Mười, 2023
ArtTech – Một xu hướng tương lai
5 Tháng Mười, 2023
ArtTech và phát triển bền vững
3 Tháng Mười, 2023
[Podcast] Máy Tính Và Công Nghệ “Không Đi Một Mình” – Phần 4
24 Tháng Bảy, 2023
[Podcast] Tác Động Của Đồng Tiền Kỹ Thuật Số Đến Tỷ Giá Hối Đoái
14 Tháng Mười Một, 2022
[Podcast] Chuyển Đổi Số Trong Ngành Du Lịch Việt Nam
5 Tháng Năm, 2022
[Podcast] Chuyển Đổi Số Trong Lĩnh Vực Y Tế Ở Việt Nam
25 Tháng Ba, 2022
[Podcast] Phân Tích Dữ Liệu Con Người Tại Việt Nam
18 Tháng Ba, 2022
[Podcast] Chuyển Đổi Số Trong Nông Nghiệp Ở Việt Nam
11 Tháng Ba, 2022
[Podcast] Mô Hình Kinh Tế Chia sẻ: Các Vấn Đề Quản Lý Ở Việt Nam
21 Tháng Một, 2022
[Podcast] Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Trực Tuyến Trong Ngành Du Lịch
15 Tháng Một, 2022
[Podcast] Chính Sách Lao Động Việc Làm Cho TP. HCM Trong Giai Đoạn Sau Giãn Cách
28 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Xây Dựng Thị Trường Chứng Khoán Phi Tập Trung Dựa Trên Công Nghệ Blockchain
24 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Học Tập Suốt Đời Trong Thế Giới Số: Góc Nhìn Từ Nghề Nghiệp Kế Toán, Kiểm toán
21 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Học Tập Suốt Đời Tại UEH: Hướng Đến Đại Học Bền Vững
14 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Xu Hướng Kinh Doanh Bán Lẻ Trực Tuyến Thời Kỳ Covid
10 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Big Data Cho Mục Tiêu Phát Triển Bền Vững: Kinh Nghiệm Quốc Tế
7 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Cải Cách Luật Đất Đai Để Thúc Đẩy Phát Triển Kinh Tế
2 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Cuộc Cách Mạng Trong Kinh Tế Học Thực Nghiệm
30 Tháng Mười Một, 2021
[Podcast] Chỉ Số Giá Tiêu Dùng Từ Góc Nhìn Khai Thác Dữ Liệu Lớn (Big Data)
17 Tháng Mười Một, 2021
[Podcast] Toàn Cảnh Tiền Tệ Kỹ Thuật Số – Phần 5 : Tiền Ổn Định Tư Nhân Diem
5 Tháng Mười Một, 2021
Đứt gãy chuỗi cung ứng vùng trọng điểm phía Nam: 8 giải pháp
20 Tháng Mười, 2021
[Podcast]Toàn Cảnh Tiền Tệ Kỹ Thuật Số – Phần 2: Những Cột Mốc Phát Triển
19 Tháng Mười, 2021
[Podcast] Toàn cảnh tiền tệ kỹ thuật số – Phần 1: Xu thế của thời đại
15 Tháng Mười, 2021
NGÂN HÀNG BẮT TAY FINTECH (Phần 3): Các Giải Pháp Hỗ Trợ
8 Tháng Mười, 2021
UEH chủ trì thành công Hội thảo ICBF 2021
7 Tháng Mười, 2021
GRSD 2021- Hội thảo khoa học “Tăng trưởng xanh và phát triển bền vững”
6 Tháng Mười, 2021
NGÂN HÀNG BẮT TAY FINTECH (phần 2): Chọn đối tác theo tiêu chí nào?
4 Tháng Mười, 2021
‘Đổi mới giáo dục nghề nghiệp là động cơ tăng trưởng kinh tế’
30 Tháng Chín, 2021
Giải pháp “mở cửa” an toàn với các khu công nghiệp tại TP Hồ Chí Minh
27 Tháng Chín, 2021
Khi cuộc sống “bình thường mới”, nơi ở cho người lao động cần được quan tâm
9 Tháng Chín, 2021
Hướng phát triển mô hình đào tạo luân phiên (Dual Education) tại Việt Nam
6 Tháng Chín, 2021
Webinar: Tương lai ngành Thẩm định giá trong thập niên mới
17 Tháng Tám, 2021
Hãy là người dùng thông minh khi đón nhận và chia sẻ thông tin
9 Tháng Tám, 2021
Webinar: An toàn thông tin kế toán trong kỷ nguyên số
3 Tháng Tám, 2021
Có nên đưa lãi suất tiền gửi VND về 0 phần trăm?
20 Tháng Bảy, 2021
Chu kỳ giảm giá của đồng USD?
TS. Đinh Thị Thu Hồng và nhóm nghiên cứu
26 Tháng Sáu, 2021
Việt Nam cần kịch bản cho thương mại tương lai
ThS. Tô Công Nguyên Bảo
26 Tháng Sáu, 2021
Hệ thống tiền tệ tiếp theo như thế nào?
TS. Lê Đạt Chí và nhóm nghiên cứu
26 Tháng Sáu, 2021
Chuyển đổi số trong trường đại học: Dạy học trực tuyến sẽ trở thành xu hướng tất yếu
GS.TS. Nguyễn Trọng Hoài
26 Tháng Sáu, 2021
Tiền số ngân hàng Trung ương – Vận hành và thử nghiệm
Châu Văn Thành
26 Tháng Sáu, 2021
Chuyển đổi số trong khu vực công tại Việt Nam
Khoa Quản lý nhà nước
26 Tháng Sáu, 2021
“Cấp cứu” doanh nghiệp trước làn sóng COVID-19 thứ 4
23 Tháng Sáu, 2021
Chuyên gia UEH: Việt Nam nên kết hợp tiêm vaccine miễn phí và dịch vụ
23 Tháng Sáu, 2021
Hội thảo khoa học về Thị trường bảo hiểm Việt Nam (Conference on Vietnam’s Insurance Industry – CVII)
Khoa Toán – Thống Kê
7 Tháng Sáu, 2021
Muốn có trung tâm tài chính phải có chiến lược thích ứng
Khoa Tài chính
5 Tháng Sáu, 2021
Cần đưa giao dịch công nghệ lên sàn chứng khoán
Bộ Khoa học và Công nghệ
5 Tháng Sáu, 2021
Sự hữu ích của Lý thuyết trò chơi: Thảo luận về giải Nobel Kinh tế năm 2020
JABES
5 Tháng Sáu, 2021
Đoán định tư pháp: Xu thế mới trong hành nghề Luật
Khoa Luật
5 Tháng Sáu, 2021
Thiết kế đô thị: tầm nhìn vững chắc cho đô thị bền vững
Viện Đô thị thông minh và Quản lý
5 Tháng Sáu, 2021
Phục hồi du lịch và nỗ lực thoát khỏi vòng xoáy ảnh hưởng bởi Covid-19
Viện Đô thị thông minh và Quản lý
5 Tháng Sáu, 2021
Nghiên cứu Kinh tế học lao động trong sự biến động của thế giới
JABES
5 Tháng Sáu, 2021
Kết hợp Nghệ thuật và Công nghệ hướng đến Thành phố thông minh đáng sống
Viện Đô thị thông minh và Quản lý
5 Tháng Sáu, 2021
Chuỗi bài “The Basics of B2B”: Thị trường việc làm rộng mở nhiều sinh viên chuyên ngành Marketing đang bỏ quên
TS. Đinh Tiên Minh
5 Tháng Sáu, 2021
Môi trường không phải để nhà đầu tư xài miễn phí!
TS. Phạm Khánh Nam
5 Tháng Sáu, 2021
2021 sẽ là năm khởi đầu của chu kỳ tăng trưởng mới
PGS.TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo
5 Tháng Sáu, 2021
Quỹ vaccine sẽ khả thi khi có người dân đóng góp
Phạm Khánh Nam, Việt Dũng
5 Tháng Sáu, 2021
Kích thích kinh tế, gia tăng vận tốc dòng tiền
Quách Doanh Nghiệp
5 Tháng Sáu, 2021
Đi tìm chiến lược hậu Covid-19 cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam
PGS TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo, ThS Lê Văn
5 Tháng Sáu, 2021
Insurtech – Cơ hội và thách thức cho Startup Việt
Ths. Lê Thị Hồng Hoa
5 Tháng Sáu, 2021

