[Research Contribution] Cơ hội và thách thức trong thị trường ví điện tử Việt Nam: Điều gì giữ chân người dùng MoMo?

1 Tháng Tư, 2026

Từ khóa: Ví điện tử, fintech, thanh toán số, MoMo, ý định tiếp tục sử dụng

Trong bối cảnh thanh toán số phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, ví điện tử trở thành một trong những công cụ quan trọng thúc đẩy kinh tế số. Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội, thị trường vẫn tồn tại nhiều thách thức liên quan đến cạnh tranh và hành vi của người dùng, trong đó, việc giữ chân khách hàng trở thành ưu tiên chiến lược của các nhà cung cấp. Chính vì vậy, nhóm nghiên cứu thuộc UEH Mekong, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH), đã tiến hành phân tích bức tranh tổng thể của thị trường ví điện tử tại Việt Nam và thực hiện nghiên cứu trường hợp điển hình đối với ví điện tử MoMo nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng của người dùng.

#40 Bg 1499x600

Cơ hội và thách thức trong thị trường ví điện tử Việt Nam

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính (Fintech) đã làm thay đổi đáng kể hành vi thanh toán của người tiêu dùng Việt Nam. Trong xu hướng đó, ví điện tử trở thành một công cụ thanh toán phổ biến nhờ tính tiện lợi, tốc độ giao dịch nhanh và khả năng tích hợp nhiều dịch vụ trên cùng một nền tảng. Trong số các nền tảng hiện nay, MoMo được xem là một trong những ví điện tử dẫn đầu thị trường, thu hút hàng chục triệu người dùng và giữ vai trò quan trọng trong hệ sinh thái thanh toán số tại Việt Nam.

Tuy nhiên, sự mở rộng nhanh chóng của nền kinh tế số cũng kéo theo nhiều thách thức. Người dùng ngày càng quan tâm đến vấn đề an toàn và bảo mật khi xuất hiện nhiều hình thức lừa đảo tinh vi, đánh cắp dữ liệu cá nhân và các cuộc tấn công mạng nhắm vào người sử dụng ví điện tử. Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng khi có hơn 40 ví điện tử đang hoạt động, cùng với sự phát triển mạnh của các hệ thống thanh toán mã QR do các ngân hàng triển khai.

Trong bối cảnh đó, việc duy trì ý định tiếp tục sử dụng trở thành ưu tiên chiến lược của các nền tảng thanh toán số. Dù lượng người dùng mới tăng nhanh, khả năng giữ chân khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng hệ thống, độ tin cậy thông tin, niềm tin, ảnh hưởng xã hội và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ.

Xuất phát từ thực tiễn này, nghiên cứu đã phác họa bức tranh tổng thể của thị trường ví điện tử tại Việt Nam và chỉ ra khoảng trống khi còn ít công trình kết hợp, đồng thời yếu tố công nghệ và yếu tố tâm lý người dùng trong cùng một mô hình, đặc biệt trong bối cảnh rủi ro lừa đảo gia tăng và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trên cơ sở đó, nhóm tác giả triển khai nghiên cứu trường hợp đối với ví điện tử MoMo nhằm phân tích các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của người dùng Việt Nam. Nghiên cứu không chỉ kiểm định và mở rộng mô hình thành công của hệ thống thông tin (IS Success) trong bối cảnh nội địa, mà còn cung cấp những gợi ý có giá trị cho doanh nghiệp fintech và nhà hoạch định chính sách.

Theo mô hình đề xuất, chất lượng hệ thống, thông tin và dịch vụ đóng vai trò nền tảng trong việc hình thành trải nghiệm tích cực, từ đó ảnh hưởng đến niềm tin, sự thân thuộc, sự hài lòng và cuối cùng là hành vi duy trì sử dụng. Bên cạnh đó, lo ngại về an toàn – bảo mật và ảnh hưởng xã hội được xem là những yếu tố tâm lý quan trọng. Đặc biệt, yếu tố sự thân thuộc với nền tảng được bổ sung nhằm làm rõ mối liên kết giữa người dùng và dịch vụ, qua đó gợi mở định hướng cho chiến lược truyền thông và chăm sóc khách hàng.

Những yếu tố quyết định việc người dùng tiếp tục sử dụng ví điện tử

Để lý giải hành vi duy trì sử dụng trong môi trường số, các nghiên cứu cho thấy trải nghiệm, niềm tin và giá trị cảm nhận là những yếu tố cốt lõi. Với ví điện tử, các yếu tố này càng quan trọng do đặc thù gắn với giao dịch tài chính và yêu cầu cao về bảo mật, tiện lợi.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra một số phát hiện đáng chú ý:

  • Thứ nhất, chất lượng hệ thống có tác động mạnh đến niềm tin, sự hài lòng và cảm giác thân thuộc. Giao diện thân thiện, tốc độ xử lý nhanh và hệ thống ổn định giúp người dùng có trải nghiệm mượt mà, từ đó gia tăng mức độ gắn bó với ứng dụng.
  • Thứ hai, chất lượng thông tin và dịch vụ không cho thấy tác động rõ ràng như kỳ vọng. Điều này có thể đến từ việc người dùng tiếp cận thông tin qua nhiều nguồn khác nhau, thiếu tính nhất quán. Đồng thời, trải nghiệm dịch vụ còn phụ thuộc vào các đối tác liên kết, khiến cảm nhận của người dùng bị phân tán.
  • Thứ ba, ảnh hưởng xã hội tác động đến niềm tin và sự hài lòng, nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng. Khi thị trường đã phổ biến, người dùng có xu hướng dựa vào trải nghiệm cá nhân hơn là ý kiến từ người khác.
  • Thứ tư, niềm tin không còn là yếu tố quyết định. Trong bối cảnh rủi ro lừa đảo gia tăng, tâm lý dè chừng khiến niềm tin trở nên thiếu ổn định và chưa đủ sức duy trì hành vi sử dụng lâu dài.
  • Cuối cùng, sự hài lòng và cảm giác thân thuộc là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Khi người dùng cảm thấy quen thuộc với giao diện và hình thành thói quen sử dụng, họ có xu hướng gắn bó lâu dài. Đây cũng là cơ sở để các nền tảng tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng hệ sinh thái dịch vụ bền vững.

Hàm ý cho doanh nghiệp trong thị trường ví điện tử

Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quan trọng cho doanh nghiệp ví điện tử và công nghệ tài chính, cụ thể:

  • Một là, tăng cường chất lượng hệ thống, thông qua cải thiện tốc độ xử lý, độ ổn định và tối ưu giao diện nhằm tạo trải nghiệm mượt mà cho người dùng.
  • Hai là, chuẩn hóa thông tin trên các kênh đối tác, đảm bảo nhất quán, đáng tin cậy và hạn chế tin giả, khuyến mãi không minh bạch.
  • Ba là, đẩy mạnh truyền thông về an toàn – bảo mật, hướng dẫn nhận diện lừa đảo và tích hợp cảnh báo trực tiếp trên ứng dụng.
  • Bốn là, cá nhân hóa trải nghiệm và phát triển chương trình khách hàng thân thiết nhằm gia tăng cảm giác thân thuộc – yếu tố thúc đẩy hành vi duy trì sử dụng.
  • Cuối cùng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ tổng thể vẫn là nền tảng quan trọng để củng cố sự hài lòng và giữ chân người dùng.

Chính vì thế, nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp tục sử dụng ví điện tử tại Việt Nam, mà còn bổ sung bằng chứng thực nghiệm cho lĩnh vực công nghệ tài chính (fintech) và cung cấp cơ sở thực tiễn cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng. Về dài hạn, việc thấu hiểu hành vi người dùng là yếu tố then chốt giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy chuyển đổi số bền vững, đồng thời gợi ý cho nhà hoạch định chính sách trong việc hoàn thiện khung pháp lý và củng cố niềm tin người dùng.

Xem toàn bộ bài nghiên cứu Cơ hội và thách thức trong thị trường ví điện tử Việt Nam: Điều gì giữ chân người dùng MoMo? TẠI ĐÂY

Nhóm tác giả: ThS. Lý Thị Diễm, ThS. Võ Thanh Trúc, ThS. Lê Thị Hồng Gấm, ThS. Phan Thị Thúy Kiều, ThS. Nguyễn Ngọc Tuấn – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH)

Đây là bài viết nằm trong chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng với thông điệp “For a More Sustainable Mekong – Vì một Đồng bằng sông Cửu Long bền vững”, thuộc chương trình “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng” do UEH thực hiện. UEH trân trọng kính mời Quý độc giả cùng đón xem bản tin UEH Research Insights tiếp theo.

Tin, ảnh: Tác giả, Phòng Tuyển sinh – Truyền thông UEH Mekong, Ban Truyền thông và Phát triển đối tác UEH

Giọng đọc: Thanh Kiều

Chu kỳ giảm giá của đồng USD?

TS. Đinh Thị Thu Hồng và nhóm nghiên cứu

26 Tháng Sáu, 2021

Việt Nam cần kịch bản cho thương mại tương lai

ThS. Tô Công Nguyên Bảo

26 Tháng Sáu, 2021

Hệ thống tiền tệ tiếp theo như thế nào?

TS. Lê Đạt Chí và nhóm nghiên cứu

26 Tháng Sáu, 2021

Chuyển đổi số trong khu vực công tại Việt Nam

Khoa Quản lý nhà nước

26 Tháng Sáu, 2021

Cần đưa giao dịch công nghệ lên sàn chứng khoán

Bộ Khoa học và Công nghệ

5 Tháng Sáu, 2021

Thiết kế đô thị: tầm nhìn vững chắc cho đô thị bền vững

Viện Đô thị thông minh và Quản lý

5 Tháng Sáu, 2021

Phục hồi du lịch và nỗ lực thoát khỏi vòng xoáy ảnh hưởng bởi Covid-19

Viện Đô thị thông minh và Quản lý

5 Tháng Sáu, 2021

2021 sẽ là năm khởi đầu của chu kỳ tăng trưởng mới

PGS.TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo

5 Tháng Sáu, 2021

Quỹ vaccine sẽ khả thi khi có người dân đóng góp

Phạm Khánh Nam, Việt Dũng

5 Tháng Sáu, 2021

Kích thích kinh tế, gia tăng vận tốc dòng tiền

Quách Doanh Nghiệp

5 Tháng Sáu, 2021

Đi tìm chiến lược hậu Covid-19 cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam

PGS TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo, ThS Lê Văn

5 Tháng Sáu, 2021

Insurtech – Cơ hội và thách thức cho Startup Việt

Ths. Lê Thị Hồng Hoa

5 Tháng Sáu, 2021