[Podcast] Sự tham gia của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu và sự điều tiết trải nghiệm trí tuệ nhân tạo AI trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tại Việt Nam

26 Tháng Chín, 2024

Từ khóa: Sự tham gia khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu, ngành hàng tiêu dùng nhanh, trải nghiệm trí tuệ nhân tạo, FMCG

Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tại Việt Nam đang chứng kiến sự bùng nổ của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), tạo ra cuộc cách mạng trong cách tiếp cận khách hàng. Sự tham gia khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào trải nghiệm cá nhân hóa thông qua trí tuệ nhân tạo. Trong bài nghiên cứu này, tác giả Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia khách hàng, tác động lòng trung thành với thương hiệu trong ngành FMCG và vai trò điều tiết của trải nghiệm trí tuệ nhân tạo.

Trong bối cảnh toàn cầu hoá và cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay, ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tại Việt Nam đang phải đối mặt với những thay đổi không ngừng về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ yêu cầu sản phẩm có chất lượng tốt mà còn đòi hỏi những trải nghiệm cá nhân hoá, tiện lợi và đáp ứng nhanh chóng. Vì thế đã đặt ra thách thức lớn cho các thương hiệu trong việc duy trì sự tham gia và lòng trung thành của khách hàng. Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang nổi lên như một giải pháp tiên tiến giúp các doanh nghiệp FMCG không chỉ nắm bắt chính xác nhu cầu mà còn cải thiện tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng. Từ đó, việc nghiên cứu sự điều tiết trải nghiệm trí tuệ nhân tạo đến sự tham gia của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu trở nên cấp thiết, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam – một thị trường tiêu dùng đầy tiềm năng và cạnh tranh.

Các yếu tố tác động đến sự tham gia khách hàng và lòng trung thành thương hiệu trong ngành FMCG tại Việt Nam

Nghiên cứu này được tiến hành để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng Việt Nam, tác động của sự tham gia của khách hàng đối với lòng trung thành với thương hiệu trong ngành FMCG và vai trò điều tiết của trải nghiệm trí tuệ nhân tạo như: tìm kiếm thông tin, sự tự nhất quán, hoạt động thương hiệu, tiếp thị truyền thông xã hội, sự ấm áp của thương hiệu, ảnh hưởng xã hội, lợi thế kinh tế, sự gắn bó với thương hiệu là những yếu tố được khuyến nghị thúc đẩy sự tham gia của khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội. Cụ thể:

Tìm kiếm thông tin: là một quá trình thu thập thông tin về sản phẩm. Một trong những động lực chính thúc đẩy sự tham gia của khách hàng đối với thương hiệu trực tuyến cộng đồng như các trang thương hiệu Facebook là khả năng tìm kiếm và nhận thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc thương hiệu. Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến một quyết định của khách hàng khi tương tác với một công ty trên mạng xã hội là thông tin được đăng trên các trang thương hiệu Facebook về thương hiệu hoặc sản phẩm.

Sự tự nhất quán: là sự tương đồng giữa thương hiệu tính cách và sự tự nhận thức của khách hàng mà khách hàng cảm nhận hoặc trải nghiệm khi họ phát triển mối quan hệ với thương hiệu.

Hoạt động thương hiệu: được đặc trưng như một chiến lược định hướng giá trị mà doanh nghiệp sử dụng để chứng tỏ nhận thức của họ về các đặc điểm hiện tại và tương lai của xã hội.

Tiếp thị truyền thông xã hội: là một loại hình tiếp thị trực tuyến sử dụng văn hóa xã hội để đạt được mục tiêu truyền thông và xây dựng thương hiệu.

Sự ấm áp của thương hiệu: bao gồm sự chân thành, thân thiện, hữu ích và nhiệt tình. Ngoài ra, khi khách hàng tin rằng doanh nghiệp có ý định tốt, chẳng hạn như bảo vệ môi trường, họ có xu hướng coi đó là sự ấm áp.

Ảnh hưởng xã hội: đề cập đến cách người khác sẽ phản ứng khi khách hàng chọn chấp nhận và sử dụng một số sản phẩm và dịch vụ nhất định.

Lợi ích kinh tế: đề cập đến “mức độ mà các thành viên cộng đồng mong muốn nhận phần thưởng thực dụng (ví dụ: phần thưởng tài chính, tiết kiệm thời gian, ưu đãi hoặc ưu đãi, hàng hóa và giải thưởng thông qua sự tham gia của họ vào cộng đồng).

Sự gắn bó với thương hiệu: được định nghĩa là một mối liên kết cụ thể với mục tiêu đầy cảm xúc giữa người tiêu dùng và một thương hiệu cụ thể và nó dựa trên lý thuyết gắn bó của Bowlby.

Ngoài ra, nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa sự tham gia của khách hàng trực tuyến và lòng trung thành với thương hiệu, sử dụng trí tuệ nhân tạo làm yếu tố điều tiết:

Sự tham gia của khách hàng xã hội: đề cập đến việc tạo kết nối giữa khách hàng cơ thể và tâm trí và cho phép họ tự nguyện đóng góp vào hình ảnh của thương hiệu độc lập với bất kỳ giao dịch vật lý nào.

Trải nghiệm Trí tuệ nhân tạo: hành động và hành vi thông minh được hiển thị bởi máy móc, máy tính hoặc robot vì lợi ích của con người và tổ chức. Trên nền tảng truyền thông xã hội, khách hàng có thể di chuyển qua một môi trường tương tác, được cá nhân hóa trải nghiệm nhờ công nghệ AI ngày càng phát triển. 

Sự điều tiết trải nghiệm của trí tuệ nhân tạo

Việt Nam muốn đưa trí tuệ nhân tạo trở thành công nghệ hàng đầu trong cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, theo Chính sách quốc gia về nghiên cứu, phát triển và ứng dụng AI đến năm 2030 đã được Chính phủ thông qua vào ngày 26 tháng 1 năm 2021. Đến năm 2030, Việt Nam mong muốn trở thành trung tâm phát minh, phát triển và ứng dụng AI trong ASEAN và xa hơn nữa.

Để tổ chức lại và thúc đẩy hệ sinh thái đổi mới sáng tạo AI, Chính phủ Việt Nam cần tập trung vào một số sáng kiến ​​chiến lược quan trọng, chẳng hạn như: Cải thiện quy trình hoạt động và quản lý của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực khoa học và công nghệ (KH&CN); Tăng mức chi tiêu của nhà nước, ưu tiên hàng đầu cho các dự án và hàng hóa KH&CN quốc gia và khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư vào phát triển KH&CN; Phối hợp tạo ra thị trường KH&CN quốc gia mạnh mẽ với việc thực thi luật sở hữu trí tuệ để thúc đẩy đổi mới sáng tạo và nghiên cứu phát triển công nghệ; Tăng cường sử dụng nghiên cứu và công nghệ của Việt Nam trên thị trường toàn cầu. 

Hàm ý chính sách về sự tham gia khách hàng và lòng trung thành thương hiệu, cùng với vai trò điều tiết trải nghiệm của trí tuệ nhân tạo (AI)

Nghiên cứu của tác giả UEH cung cấp những kiến ​​thức hữu ích, góc nhìn mới mẻ và sâu sắc về mối quan hệ giữa lòng trung thành với thương hiệu và sự gắn kết của khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội, đặc biệt là trong ngành hàng FMCG tại Việt Nam. Nghiên cứu xác nhận rằng: Sự tự nhất quán, Tiếp thị truyền thông xã hội, Sự ấm áp của thương hiệu, Ảnh hưởng xã hội, Lợi ích kinh tế Sự gắn bó với thương hiệu là những yếu tố mới phù hợp, thiết thực trong xu hướng tiêu dùng hiện đại và có ảnh hưởng tích cực đến sự tham gia của khách hàng xã hội. Hơn nữa, điều tiết Trí tuệ nhân tạo cũng là một yếu tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu.

Bên cạnh đó, Sự tự nhất quán là một thành phần quan trọng của phân khúc thị trường, cung cấp cho các nhà quản lý tiếp thị thông tin về định vị và nghiên cứu quảng cáo. Các nhà tiếp thị có thể định vị chính xác hơn các mặt hàng của mình theo cách thu hút khách hàng nếu họ có kiến ​​thức tâm lý sâu sắc về khách hàng mục tiêu thay vì thông tin nhân khẩu học hời hợt. Có đến 43% khách hàng có ý kiến ​​tích cực hơn về một thương hiệu khi thương hiệu đó tích cực tham gia vào sự thay đổi xã hội. Hơn một nửa số quyết định mua hàng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi hoạt động tích cực của thương hiệu, khiến đây trở thành yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn phát triển.

Ngoài việc tạo ra hình ảnh thương hiệu hoàn hảo để thu hút khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài, các thương hiệu cần tập trung vào sự ấm áp của thương hiệu. Điều quan trọng cần lưu ý là việc thể hiện sự ấm áp cũng cải thiện giá trị chức năng, thúc đẩy các phương pháp truyền thông nhằm làm nổi bật chuyên môn của thương hiệu.

Cuối cùng sau khi tiến hành nghiên cứu, các tác giả đã thử nghiệm thành công vai trò điều tiết của AI trong mối quan hệ giữa sự tương tác của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Khách hàng được tiếp cận thông qua truyền thông tiếp thị hiệu quả vào thời điểm thích hợp và thông qua kênh thích hợp. Các lĩnh vực này là trọng tâm của nhiều doanh nghiệp AI mới. Một phương pháp tuyệt vời để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng cho các vấn đề thường gặp mà không cần gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng khi triển khai các chatbot, sử dụng AI để thảo luận theo thời gian thực với người dùng. Chatbot có thể hỗ trợ khách hàng đưa ra lựa chọn sáng suốt bằng cách cung cấp lời khuyên tùy chỉnh hoặc giải quyết các phản đối thường gặp về việc bán hàng liên quan đến sản phẩm.

Xem toàn bộ bài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu trong ngành hàng tiêu dùng nhanh tại Việt Nam: Sự điều tiết của trải nghiệm trí tuệ nhân tạo TẠI ĐÂY.

Tác giả: TS. Hoàng Cửu Long – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Đây là bài viết nằm trong Chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng từ UEH với thông điệp “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng”, UEH trân trọng kính mời Quý độc giả cùng đón xem bản tin UEH Research Insights tiếp theo.

Tin, ảnh: Tác giả, Phòng Marketing – Truyền thông UEH

Giọng đọc: Khánh Hòa

 

 

Chu kỳ giảm giá của đồng USD?

TS. Đinh Thị Thu Hồng và nhóm nghiên cứu

26 Tháng Sáu, 2021

Việt Nam cần kịch bản cho thương mại tương lai

ThS. Tô Công Nguyên Bảo

26 Tháng Sáu, 2021

Hệ thống tiền tệ tiếp theo như thế nào?

TS. Lê Đạt Chí và nhóm nghiên cứu

26 Tháng Sáu, 2021

Chuyển đổi số trong khu vực công tại Việt Nam

Khoa Quản lý nhà nước

26 Tháng Sáu, 2021

Cần đưa giao dịch công nghệ lên sàn chứng khoán

Bộ Khoa học và Công nghệ

5 Tháng Sáu, 2021

Thiết kế đô thị: tầm nhìn vững chắc cho đô thị bền vững

Viện Đô thị thông minh và Quản lý

5 Tháng Sáu, 2021

Phục hồi du lịch và nỗ lực thoát khỏi vòng xoáy ảnh hưởng bởi Covid-19

Viện Đô thị thông minh và Quản lý

5 Tháng Sáu, 2021

2021 sẽ là năm khởi đầu của chu kỳ tăng trưởng mới

PGS.TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo

5 Tháng Sáu, 2021

Quỹ vaccine sẽ khả thi khi có người dân đóng góp

Phạm Khánh Nam, Việt Dũng

5 Tháng Sáu, 2021

Kích thích kinh tế, gia tăng vận tốc dòng tiền

Quách Doanh Nghiệp

5 Tháng Sáu, 2021

Đi tìm chiến lược hậu Covid-19 cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam

PGS TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo, ThS Lê Văn

5 Tháng Sáu, 2021

Insurtech – Cơ hội và thách thức cho Startup Việt

Ths. Lê Thị Hồng Hoa

5 Tháng Sáu, 2021