[Podcast] Mô Hình “Chia sẻ Lưu Trú” Trong Thời Đại CMCN 4.0: Ứng Dụng Kênh Airbnb

22 Tháng Tư, 2022

Du lịch ngày càng phát triển, nhu cầu của khách du lịch hiện đại không những ngắm cảnh và nghỉ mát đơn thuần mà còn là trải nghiệm văn hoá và các đặc sản đặc trưng, hiểu biết sâu sắc về con người bản địa. Vì thế, hình thức chia sẻ chỗ ở trở nên thịnh hành, Airbnb nổi lên dẫn đầu vì độ phủ rộng khắp trên toàn thế giới cũng như giá trị dịch vụ mà nó đem lại cho các chủ nhà và người sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên, mỗi khu vực quốc gia có văn hoá, thể chế kinh doanh mang lại giá trị cảm nhận dịch vụ cho khách du lịch một cách đặc trưng. Bài nghiên cứu này nhằm giúp cho các đối tượng có liên quan hiểu biết tường tận hơn về các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ Airbnb tại thị trường Việt Nam. Từ đây, đưa ra những giải pháp thực tế với mục tiêu đề ra các giải pháp hành động phù hợp cho các đối tượng chủ nhà, khách sử dụng dịch vụ và chính sách dành cho cơ quan quản lý nhà nước đối với việc quản lý kênh chia sẻ lưu trú này.

Khái niệm “Airbnb” hiện nay

Nhờ sự phát triển của ngành du lịch và nhu cầu chỗ ở của khách du lịch hiện đại mà nền tảng chia sẻ lưu trú (home-sharing) mới ra đời, trong đó kênh Airbnb là “người tiên phong” của nền tảng này. Tuy mô hình Airbnb đã tiếp cận khá đồng đều đến các quốc gia trên thế giới, nhưng vẫn chưa thực sự phổ biến ở Việt Nam. Do đó, điều quan trọng là phải tìm hiểu thực trạng ứng dụng kênh Airbnb của chủ nhà và khách du lịch cũng như khía cạnh pháp lý đối với việc quản lý dịch vụ nhằm đề xuất những giải pháp giúp chủ nhà, khách hàng và Nhà nước.

Khác với thị trường ngoại quốc, người Việt Nam thường nghĩ đơn giản về mô hình chia sẻ lưu trú là loại hình kinh doanh homestay hoặc cho thuê ngắn hạn phục vụ cho mục đích du lịch. Tuy nhiên, không phải mô hình chia sẻ lưu trú nào khách cũng ở chung với chủ nhà, có trường hợp chủ nhà mua căn hộ chung cư, trang trí nó và cho thuê lại, vẫn được gọi là chia sẻ lưu trú. Airbnb là điển hình của mô hình chia sẻ lưu trú với ý tưởng ban đầu là cung cấp chỗ ngủ (bed) và phục vụ bữa sáng (breakfast) cho du khách, loại hình lưu trú này dù vẫn có những chức năng cơ bản của một nơi ở nhưng lại không có dịch vụ cao cấp đi kèm như khách sạn hoặc không khí gia đình như homestay dành cho du học sinh sống cùng gia đình bản xứ. Ngoài ra, khách hàng của thị trường chia sẻ lưu trú trải dài theo nhiều phân khúc tuổi tác cũng như nghề nghiệp khác nhau. Các mô hình chia sẻ lưu trú hiện nay càng được đẩy mạnh nhờ vào các nền tảng số như trang web và app trên điện thoại thông minh.

Mô hình chia sẻ lưu trú này vừa có lợi cho người thuê vừa tạo thu nhập cho gia chủ cũng như đóng góp vào sự phát triển kinh tế thị trường. Hầu hết các chủ nhà đều cho rằng động lực lớn nhất khi tham gia kênh này là “Airbnb đứng ra giúp giải quyết xung đột giữa chủ nhà và khách”, tạo thuận lợi cho các giao dịch cốt lõi liên quan đến vấn đề thanh toán điện tử, và cung cấp khả năng kiểm soát thời gian cho thuê phòng

Thực trạng mô hình chia sẻ lưu trú tại Việt Nam trong thời kỳ chuyển đổi số

Khi mới xuất hiện ở Việt Nam vào năm 2015, số lượng phòng cho thuê khởi điểm của Airbnb là 1.000 nên cũng chưa thật sự thu hút khách hàng bằng hệ thống này. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2016 – 2018, danh sách phòng trên Airbnb tăng trưởng đáng kể với số lượng gần 100.000 căn hộ đã được đưa vào hoạt động tại Thành phố Hồ Chí Minh. Hà Nội (212%), Đà Nẵng (225%) là những điểm đến có mức tăng trưởng căn hộ/phòng đăng ký cho thuê qua kênh Airbnb cao nhất với hơn 18.000 chủ nhà cho thuê (host) cùng 40.000 phòng (Theo Homesharing Vietnam Insights Report của Công ty TNHH dịch vụ tư vấn và quản lý điểm đến Outbox, 2019, tr. 5-15). Tại Việt Nam, loại hình dịch vụ Airbnb này đã phát triển khác hơn so với định nghĩa ban đầu. Những người cung cấp dịch vụ (chủ nhà – Host) có thể chia sẻ một phòng trống hoặc toàn bộ căn nhà của họ để thu về nguồn lợi nhuận hợp pháp mà không bị quy định pháp lý ràng buộc.

Dịch vụ lưu trú qua kênh Airbnb đã và đang trở thành đối thủ đáng gờm với các loại hình lưu trú khác. Điểm qua một vài số liệu thống kê trong Báo cáo “Homesharing Vietnam Insights” giai đoạn 2015 – 2019 của Outbox Consulting cho rằng số lượng phòng Airbnb ở Việt Nam lên đến 40.804, tăng hơn 40 lần chỉ sau 4 năm. Tính đến nay, Việt Nam có 18.230 chủ nhà cho thuê các cơ sở lưu trú trên kênh này. Trong đó, 69% số căn hộ/phòng ngủ cho thuê trên kênh Airbnb tại Việt Nam là những người chủ có nhiều hơn một căn hộ/phòng nghỉ cho thuê cùng lúc (multi-listing host) và 31% còn lại là chủ nhà chỉ có một căn hộ. Báo cáo nhận định rằng Airbnb giúp tăng lợi nhuận cao cho những gia chủ.

Dịch vụ lưu trú qua kênh Airbnb đã và đang trở thành đối thủ đáng gờm với các loại hình lưu trú khác. Nguồn hình sưu tầm

Một số giải pháp hướng đến thúc đẩy chuyển đổi số thông qua dịch vụ lưu trú Airbnb

Đối với chủ nhà:

Dù có ưu điểm nổi bật như giá khi thuê phòng với dịch vụ Airbnb có xu hướng rẻ hơn tới 30% so với phòng khách sạn, nhưng Airbnb đang gặp nhiều vấn đề pháp lý về thuế, chất lượng của các căn hộ đăng ký còn chưa rõ ràng, trong khi danh mục phòng ngày càng nhiều hơn lại không được kiểm soát chặt chẽ. Do đó, giải pháp dành cho gia chủ là buộc phải đăng ký thông tin với Airbnb và phải đảm bảo tỷ lệ phản hồi các yêu cầu đặt phòng trong 24 giờ, chấp nhận yêu cầu đặt phòng của khách hàng càng nhanh càng tốt và tránh hủy đơn đặt phòng của khách hàng. Để nâng cao các đánh giá của du khách, các chủ nhà nên cung cấp đầy đủ tiện nghi hoặc thay mới một số trang thiết bị trong phòng như điều hoà, tivi, Wifi…; vệ sinh phòng sạch sẽ; phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách kịp thời qua tin nhắn hoặc gọi trực tiếp. Ngoài đảm bảo an ninh và an toàn bằng cách kiểm tra và liệt kê tài sản trước khi cho thuê thì việc tạo điều kiện thanh toán qua các ứng dụng trực tuyến như Mastercard, Visa hoặc ví điện tử cho khách có tài khoản nội địa (vnpay, zalopay); kiểm tra lý lịch khách đảm bảo khách thuê được Airbnb xác minh; thiết lập các quy định cho thuê rõ ràng, v.v cũng là những điều cần thiết phải thực hiện. Điều đáng lưu tâm là chủ nhà phải có ý thức về thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, có khả năng giao tiếp trực tiếp với khách ngoại quốc, đặc biệt là tiếng Anh. Nếu có điều kiện, chủ nhà có thể tạo ra nhiều loại phòng với nhiều mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn đa dạng hơn. Những chiến dịch lâu dài như quảng cáo bằng công cụ SEO, giảm giá khi khách lưu trú lại lâu dài, hoặc thuê phòng vào lần sau, cũng rất khả thi. Cuối cùng là chủ nhà phải theo dõi lịch đến và đi của khách trên ứng dụng thông báo ở điện thoại cá nhân để kịp thời hỗ trợ.

Đối với Airbnb:

Công ty có thể liên kết hợp tác với các ngân hàng uy tín và đẩy mạnh các mã giảm giá khi thanh toán bằng ngân hàng đó giúp lan toả danh tiếng của Airbnb tại Việt Nam. Ngoài ra, các chiến dịch Marketing quảng cáo qua các kênh như Facebook, Instagram, Tik Tok, quảng bá các phòng thiết kế ưa nhìn, tổ chức các chương trình hậu mãi nên được áp dụng rộng rãi. Airbnb nên chủ động đưa các khoản phí giặt giũ, dọn vệ sinh, thuê xe,… cho khách hàng lựa chọn trước và yêu cầu chủ nhà phải để ra mức giá chính xác. Hơn nữa, Airbnb phải ràng buộc thông tin tài khoản của cả khách hàng lẫn chủ cho thuê, gồm các giấy tờ tùy thân, thông tin liên lạc xác thực, giấy phép kinh doanh có chứng thực của cơ quan địa phương. Ngoài những hình ảnh về phòng ở, Airbnb nên yêu cầu chủ nhà cung cấp thêm các hình ảnh khu vực xung quanh chỗ ở, để đảm bảo độ an ninh và đáng tin cậy. Thứ tư, Airbnb phải đảm bảo chủ nhà đã tu sửa các trang thiết bị trong nhà định kỳ, đặc biệt là ổ khóa, đèn, báo trộm… để giữ an toàn cho tài sản của khách hàng. Cuối cùng, Airbnb có thể cung cấp cho khách hàng số điện thoại khẩn cấp của công an khu vực, ủy ban nhân dân địa phương, hay thậm chí là của trụ sở Airbnb trong vùng để khách hàng có thể liên hệ khẩn cấp.

Đối với cơ quan nhà quản lý nhà nước:

Để hoạt động thương mại điện tử phát triển tiềm năng thì đầu tiên, nhà nước phải có cơ quan quản lý nhà nước chuyên trách cho mô hình chia sẻ lưu trú để sớm điều chỉnh, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và bổ sung kịp thời các văn bản pháp quy; rà soát các điều kiện kinh doanh theo hướng đơn giản hóa các thủ tục hành chính, cụ thể là sửa đổi các quy định về pháp luật thương mại điện tử. Bên cạnh đó, Chính phủ cần đẩy nhanh thực hiện xây dựng dữ liệu điện tử và cơ sở hạ tầng thông tin, nhất là xây dựng hệ thống dữ liệu mở, đầu tư phát triển mạng lưới Internet, nâng cấp an ninh mạng để đảm bảo lợi ích cho người dùng và có những quy định thu nhập về thuế cụ thể để thu đúng và đủ đối với các cá nhân kinh doanh Airbnb.

Dịch vụ lưu trú qua kênh Airbnb có nhiều tiềm năng phát triển và thúc đẩy chuyển đổi số tại thị trường Việt Nam. Vì vậy, cả Airbnb và nhà nước Việt Nam cần có các biện pháp, chính sách để vận dụng hiệu quả và bền vững mô hình chia sẻ lưu trú này nhằm bảo vệ quyền lợi và tạo điều kiện sử dụng cho người dùng trong nước.

Xem thêm bài nghiên cứu Mô Hình “Chia sẻ Lưu Trú” Trong Thời Đại CMCN 4.0: Ứng Dụng Kênh Airbnb tại đây

Nhóm tác giả: TS. Trương Hồng Ngọc – Khoa Kinh doanh quốc tế – Marketing; ThS. Nguyễn Thị Thu Thủy – Khoa Du lịch UEH.

Đây là bài viết nằm trong Chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng từ UEH với thông điệp “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng”, UEH trân trọng kính mời Quý độc giả đón xem Bản tin kiến thức KINH TẾ SỐ #38 “CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM”

Tin, ảnh: Nhóm tác giả, Phòng Marketing – Truyền thông UEH.

Giọng đọc: Ngọc Quí