[Podcast] Xu Hướng Kinh Doanh Bán Lẻ Trực Tuyến Thời Kỳ Covid

Nằm trong khuôn khổ Chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng từ UEH, bản tin kiến thức KINH TẾ SỐ #1 chúng ta đã có nhận định về những tác động tích cực bên cạnh những tác động tiêu cực mà đại dịch Covid mang lại trong quá trình thúc đẩy nhanh chóng sự dịch chuyển cơ cấu “kinh tế số” cũng như sự thay đổi hành vi mua sắm của người tiêu dùng tại Việt Nam. Vậy, trên thực tế các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá và phân phối trên nền tảng số của chính mình, và các sàn thương mại bán lẻ điện tử đã bắt tay vào công cuộc thay đổi để đáp ứng xu thế thời cuộc “Covid-19” này như thế nào?

Bức tranh thương mại điện tử trong bối cảnh dịch Covid-19

Đại dịch COVID-19 đã làm cho người tiêu dùng ở nhà nhiều hơn, một số khu vực hạn chế đi lại và các trung tâm mua sắm mở cửa hạn chế, dẫn tới việc mua sắm trực tuyến được tạo bàn đạp phát triển nhanh và mạnh. Số liệu cho thấy thương mại điện tử Việt Nam đạt được mức tăng trưởng ấn tượng 18% vào năm 2020, quy mô thị trường lên đến 11,8 tỷ USD, chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Với mức tăng trưởng ấn tượng đó, Việt Nam được cho là đang nhanh chóng trở thành “miếng bánh hấp dẫn” hàng đầu cho thương mại điện tử (TMĐT) tại khu vực Đông Nam Á.

TS. Nguyễn Ngọc Hòa – Chủ tịch hội đồng thành viên Công ty Đầu tư tài chính TP.HCM (HFIC), người có nhiều năm hoạt động trên lĩnh vực thương mại bán lẻ đã có những chia sẻ về vai trò của thương mại điện tử trong bối cảnh dịch Covid-19:

TS. Nguyễn Ngọc Hoà: Đại dịch đã gây ra nỗi sợ hãi lan rộng liên quan đến sức khỏe, an ninh việc làm, chất lượng cuộc sống và sự ổn định tài chính ở cả cấp độ cá nhân và vĩ mô. Nó đã ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân, chi tiêu đã chậm lại, hành vi người tiêu dùng thay đổi trong ngắn hạn & dài hạn.

• Người tiêu dùng: Giãn cách xã hội đã làm cho việc đi lại bị hạn chế. Đại dịch đã đẩy nhanh quá trình số hóa theo một cấp độ lớn. Người tiêu dùng yêu cầu sự lựa chọn và tính linh hoạt. Họ mong đợi mua hàng trên máy tính, điện thoại hoặc tại các cửa hàng. Do dó khách hàng sẽ thích chuyển sang toàn bộ chu kỳ mua hàng trực tuyến hơn;
• Nhà bán lẻ: Thuận tiện cho khách hàng luôn là chương trình chính của tất cả các nhà bán lẻ. 70% các nhà bán lẻ hoặc đã giới thiệu các kênh kỹ thuật số mới hoặc tăng cường các kênh kỹ thuật số hiện có do hậu quả của đại dịch;
• Nhà sản xuất: Hàng hóa & ngành công nghiệp cần chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu kỹ thuật số;
• Hỗ trợ của thanh toán trực tuyến: Trước COVID, thanh toán trực tuyến là một sự lựa chọn hơn là một sự cần thiết. Nay thanh toán kỹ thuật số và thanh toán không tiếp xúc trở thành xu hướng chủ đạo (internet banking, ví điện tử …). Người tiêu dùng đón nhận sự tiện lợi và thích phương thức thanh toán trực tuyến trên các kênh, cho các giao dịch mua lớn và nhỏ;
• Giải pháp công nghệ: Rẻ hơn và nhanh hơn nhờ sự gia tăng của các đối tác tiềm năng, những người cung cấp cả phần mềm và chuỗi cung ứng như một dịch vụ.

Tất cả đã tạo điều kiện và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ.

Vậy đâu thực sự là mối quan tâm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trong dịch? Các kênh thương mại điện tử được người dùng Việt Nam sử dụng nhiều? Chúng ta hãy cùng lắng nghe chia sẻ của TS. Đỗ Thị Hải Ninh – Giảng viên khoa Kinh doanh quốc tế – Marketing, Trường Kinh doanh UEH.

TS. Đỗ Thị Hải Ninh: Trong quá trình giảng dạy, thực ra mình có từng hỏi sinh viên lớp kinh doanh điện tử rằng, đứng ở góc độ khách hàng, đâu là mối quan tâm của các bạn khi mua sắm trực tuyến, rất nhiều ý kiến, câu trả lời đã được đưa ra thảo luận trong lớp, từ những vấn đề hết sức cơ bản như mua ở đâu, mua như thế nào, mua sản phẩm về có dùng được hay không, cho tới những vấn đề hóc búa hơn như quan tâm tới cách thức trang TMĐT đó vận hành, uy tín hay giá cả.

Gần đây trong lớp học thảo luận về câu hỏi này có gắn với yếu tố môi trường dịch bệnh thì đại bộ phận câu trả lời đã nghiêng về vấn đề sức khỏe. Thực vậy, theo nghiên cứu mới nhất của Nielsen, sức khỏe là mối quan tâm lớn nhất của người việt trong giai đoạn này. Vì vậy nên mọi hoạt động mua bán của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến đều có gắn được với câu chuyện về sức khỏe, dù là cho sức khỏe tinh thần hay sức khỏe thể chất.

Mặc dù dịch covid tới mang theo rất nhiều hệ luỵ, nhưng xét với riêng ngành thương mại điện tử thì nó lại là bàn đạp để thương mại điện tử lấy đà và nhảy một bước thật xa. Dù rằng người tiêu dùng vẫn còn nhiều mối bận tâm như chi phí vận chuyển, rồi niềm tin của khách hàng, hay như thời gian nhận hàng và các vấn đề phát sinh như làm thế nào để giao nhận vẫn đảm bảo an toàn trong dịch bệnh.

Trong thời gian dịch bệnh lan rộng, các nhà bán lẻ, những người đã có sự chuẩn bị, cũng như có khả năng công nghệ đã đều đạt được doanh số đáng kinh ngạc trên các nền tảng thương mại điện tử của mình. Như bách hóa xanh với kênh bán hàng qua zalo, hay Saigon Co.op vừa có kênh website vừa có zalo và apps, Aeon cũng có apps để trợ giúp đặt hàng. Tất nhiên các nền tảng TMĐT sẵn có, những ông lớn khác như Tiki, Shopee và Lazada cũng không đứng ngoài cuộc chơi với thực phẩm tươi sống, một loại mặt hàng mà nếu quay lại 3 năm trước chắc không ông lớn nào muốn nhảy vào bán lẻ trên nền tảng của mình.

TS. Nguyễn Ngọc Hòa – Chủ tịch hội đồng thành viên Công ty Đầu tư tài chính TP.HCM (HFIC) (giữa) và TS. Đỗ Thị Hải Ninh – Giảng viên khoa Kinh doanh quốc tế – Marketing, Trường Kinh doanh UEH (phải) chia sẻ tại talkshow Kiến thức cuộc sống trên HTV9.

Trong bối cảnh các lực lượng thị trường phát triển nhanh chóng, các Doanh nghiệp đang điều chỉnh theo cách chấp nhận sự “bình thường mới”, thay đổi để tồn tại và đôi khi phát triển mạnh mẽ, trong kỷ nguyên hậu COVID. Do đó việc đầu tư và phát triển bán hàng online song song bán hàng offline là yêu cầu của thị trường và khách hàng mà các nhà bán lẻ nói chung và các siêu thị nói riêng phải triển khai nếu muốn tồn tại và cạnh tranh thành công trên thị trường.

Có thể thấy từ việc mua bán trên các nền tảng trực tuyến còn khá xa lạ với đại bộ phận người dân, thì chỉ vài năm qua, người tiêu dùng Việt Nam đã coi việc mua sắm trên các nền tảng trực tuyến trở thành một phần cuộc sống, điều này đặc biệt được giới trẻ, thế hệ Z, một thế hệ được sinh ra và lớn lên khi có công nghệ phát triển quanh họ. Vì vậy, việc mua sắm trên các nền tảng trực tuyến đã trở lên hết sức thân quen, họ không hề băn khoăn tới cách thức mua mà họ băn khoăn về sản phẩm nhiều hơn.

Người tiêu dùng đã có sự thay đổi, họ tập trung vào những sản phẩm có giá trị nhỏ, hoặc các sản phẩm đã thân quen. Theo báo cáo thống kê của bộ công thương, năm 2015 đã có hơn 10.000 mặt hàng được kinh doanh trên các nền tảng TMĐT. Các loại mặt hàng như thời trang, đồ dùng hàng ngày có giá trị nhỏ được mua bán khá sôi nổi trên các nền tảng này.

Đặc biệt, trước dịch, thực phẩm trong đó thực phẩm tươi sống rất ít nằm trong giỏ hàng của người tiêu dùng khi lựa chọn hình thức mua trực tuyến. Nhưng trong thời gian đại dịch vừa qua, việc lựa chọn các loại thực phẩm tươi sống phục vụ cuộc sống là mặt hàng được đặt mua nhiều nhất trên các trang thương mại điện tử.

Thách thức kinh doanh bán lẻ trực tuyến thời kỳ Covid

Khi bán hàng trực tuyến trở thành một kênh có doanh thu lớn hơn cho các thương hiệu và nhà bán hàng, các nền tảng thương mại điện tử cần phải thích ứng và phối hợp với họ để hiện thực hóa các chiến lược bán lẻ sáng tạo nhằm thu hút khách hàng. Với đà phát triển này, các doanh nghiệp thương mại điện tử sẽ đón nhận những cơ hội và đó cũng là thách thức khi các sàn phải liên tục thay đổi để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Theo TS. Nguyễn Ngọc Hòa, các yếu tố nào sẽ tác động đến tình hình phát triển hoạt động kinh doanh thương mại trên nền tảng số của doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam?

Trước tiên, cần nhận thức rõ việc kinh doanh thương mại trên nền tảng số của doanh nghiệp bán lẻ ngày nay phải dựa trên nền tảng đa kênh tích hợp – Omnichannel:

• Omnichannel đề cập đến việc giao dịch qua nhiều kênh khác nhau, trong đó có thể bao gồm sàn giao dịch, các kênh xã hội, Cửa hàng thực và nhiều hơn nữa. Omnichannel đã trở thành một từ thông dụng phổ biến, nhưng nó không chỉ là một cách khác để nói rằng bạn bán hàng trên nhiều kênh
• Phương pháp tiếp cận đa kênh tích hợp thực sự phải mang lại trải nghiệm thương hiệu nhất quán ở mọi nơi bán để đáp ứng khách hàng nơi họ ở và xây dựng mối quan hệ vượt trội qua các kênh
• Nó cũng phải bao gồm việc nhấn mạnh vào việc tối ưu hóa DN thông qua đa dạng hóa kênh và tích hợp toàn diện dữ liệu và hệ thống của DN

Thứ hai, phải nhận rõ yêu cầu của bán lẻ đa kênh tích hợp – Omnichannel đó là: chuyển đổi, tích hợp và cộng tác:

• Thách thức lớn nhất trong đa kênh – thứ đã trở nên trầm trọng hơn trong đại dịch – là làm cho chuỗi cung ứng đi đúng hướng;
• Cửa hàng góp phần không thể thiếu trong chuỗi cung ứng để giao hàng và xử lý hàng trả lại từ khách hàng. 80% người tiêu dùng trả lại sản phẩm tại cửa hàng sẽ nhận tiền hoàn lại tại cửa hàng;
• Doanh thu được thực hiện bằng cách tích hợp các cửa hàng vật lý trong toàn bộ quá trình;
• Đòi hỏi sự chuyển đổi trong toàn công ty bao gồm hầu hết các chức năng: tiếp thị, cửa hàng, bán hàng, chuỗi cung ứng và CNTT…;
• Chìa khóa ở đây, liên quan đến mạng lưới cửa hàng (thách thức khó khăn nhất) và tìm ra loại đa kênh nào phù hợp nhất với người tiêu dùng và loại nào mang lại lợi nhuận cao nhất.

Thứ ba, sự sẵn sàng của khách hàng: Từ việc bảo vệ mọi phần dữ liệu, nay khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin nhạy cảm – COVID đã giúp khách hàng xây dựng lòng tin trong việc chia sẻ dữ liệu. Người tiêu dùng thoải mái hơn khi chia sẻ dữ liệu với nhà bán nếu họ tin rằng dữ liệu được sử dụng một cách có trách nhiệm. Điều này giúp nhà bán lẻ biết khách hàng ở cấp độ hoàn toàn mới và cá nhân hóa các đơn chào hàng và khuyến mại hơn bao giờ hết.

Ngoài những tác động sẽ ảnh hưởng đến kinh doanh bán lẻ doanh thương mại trên nền tảng số của doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam nói trên, vấn đề lớn nhất có lẽ vẫn là niềm tin của khách hàng với các hoạt động mua bán trực tuyến, năm 2019 trong một cuộc khảo sát tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng, tới hơn 50% người được hỏi không hài lòng với mua bán trực tuyến vì chất lượng hàng hoá không như quảng cáo. Do đó làm cho khách hàng không tin tưởng vào đơn vị bán hàng, có nhiều sản phẩm hình ảnh chỉ mang tính chất minh hoạ, chứ sản phẩm nhận được khác hẳn, từ đó dẫn tới mất đi lòng tin của người tiêu dùng, từ đó lòng tin trở thành trở ngại lớn nhất khi người tiêu dùng lựa chọn kênh mua bán này.

Bên cạnh đó, việc lo ngại các thông tin cá nhân bị tiết lộ ra bên ngoài cũng là mối lo ngại, khi mà các ông lớn trong ngành thương mại điện tử đều bắt tay với các ứng dụng thanh toán điện tử như ví điện tử thì việc lo lắng thông tin tài khoản ngân hàng bị lộ ra, cũng là một trong những trở ngại vô cùng to lớn với người tiêu dùng.

Có thể thấy rằng người tiêu dùng việt nam giờ không thấy trở ngại việc phải sử dụng các apps, các ứng dụng, hay đặt hàng trên web, họ lo lắng tới việc chất lượng sản phẩm, thông tin cá nhân và dịch vụ vận chuyển là những vấn đề lớn mà người tiêu dùng lo lắng. Cuối cùng có lẽ là thiếu đi một hành lang hỗ trợ và bảo vệ người tiêu dùng trên nền tảng TMĐT, luật nào, chế tài nào đủ mạnh để xử lý các gian lận nhỏ trên các nền tảng TMĐT?

Bài học kinh nghiệm từ các quốc gia trên thế giới

Trong vòng 90 ngày đầu tiên của đại dịch, ngành Thương mại điện tử đã trải qua 10 năm áp dụng kỹ thuật số cho người tiêu dùng và doanh nghiệp. Các công ty thương mại điện tử khổng lồ như Amazon, Alibaba.com, eBay, … đều đã có doanh số bán hàng tăng vọt. Điều này có nghĩa là chiến lược kinh doanh, chuỗi cung ứng và mô hình hoạt động của họ đã hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ hội cho các nhóm bán hàng tiếp cận đến khách hàng mới. Hàng nghìn quan hệ đối tác công nghệ mới được hình thành để hỗ trợ và nỗ lực tối ưu hóa trong Thương mại điện tử.

Tại sao các công ty thương mại điện tử lớn trên thế giới như Amazon, Alibaba, … thành công trong thời điểm dịch bệnh bùng phát?

TS. Đỗ Thị Hải Ninh chia sẻ: Chắc có lẽ dùng từ thời cơ chín muồi, hay thiên thời, địa lợi, nhân hoà cho trường hợp này để giải thích có lẽ là hợp lý hơn cả.

Có lẽ dịch bệnh đã tạo cơ hội, tạo đà cho các công ty TMĐT phát triển, tuy nhiên vẫn phải nhìn vào thực tế rằng các công ty TMĐT đã có sự chuẩn bị cho mình, từ việc xây dựng một hệ thống các giải pháp sẵn sàng để phát triển, trở mình, các DN TMĐT lớn như Amazon hay Alibaba đều đã có một thời gian xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, đây được coi là nguồn kiến thức mới, tri thức mới cho sự đổi mới của các doanh nghiệp.

Thứ hai, Khi dịch bệnh bùng phát, nhiều quốc gia thực thi lệnh phong toả hoặc giãn cách xã hội, lưu lượng truy cập internet trên toàn thế giới đã tăng tới 70% trong đó đa phần là dùng cho các loại hình dịch vụ. Một số quốc gia thực sự đã can thiệp nâng cấp hệ thống internet để có thể vận hành cả một nền kinh tế đang được số hoá một phần hay toàn bộ.

Các ngân hàng cũng tham gia một cánh tay hỗ trợ việc thanh toán số được diễn ra nhanh và dễ dàng hơn, Tại Trung quốc có thể thấy rõ sự bắt tay của những ông lớn như sàn TMĐT với các ví điện tử và các ngân hàng.

Cuối cùng, sự học hỏi và phát triển các kỹ năng mua và bán trên các nền tảng TMĐT một cách thần tốc của đại bộ phận người dùng.

Có lẽ chưa có khi nào mà doanh nghiệp, người dân, nhà nước lại đều đang đồng quan điểm tới vậy cho việc thúc đẩy số hoá nền kinh tế trong đó hoạt động TMĐT chỉ là một phần.

Từ những hiệu quả mà các doanh nghiệp trên thế giới đang áp dụng, TS. Nguyễn Ngọc Hòa có thể chia sẻ thêm một số bài học kinh doanh bán lẻ điện tử hiệu quả tại Việt Nam?

• Gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở: (1) COVID không ngăn mọi người giao dịch – nó chỉ chuyển hướng và phân tán hoạt động đó qua các kênh khác nhau; (2) Thương mại điện tử trở thành trụ cột, các kênh xã hội tận dụng lượng khán giả để triển khai các tính năng thương mại mới và lượng truy cập sàn giao dịch tăng đột biến; (3) Người tiêu dùng khám phá các thương hiệu và sp theo những cách mới – quảng cáo trên Facebook và Instagram, Google mua sắm, Amazon và các sàn giao dịch khác, đánh giá sp, khám phá tại cửa hàng, truyền miệng và hơn thế nữa; (4) Người tiêu dùng có thể bắt gặp thương hiệu của bạn trên máy tính để bàn, tivi hoặc thiết bị di động;
• Nổi bật trong sân chơi đông người: (1) Ngày càng nhiều nhà bán lẻ tranh giành sự chú ý trực tuyến, việc nổi bật đòi hỏi một thương hiệu có tiếng vang hơn, trải nghiệm mua sắm tốt hơn và dịch vụ tuyệt vời; (2) Nhà bán lẻ phải thích ứng với nhu cầu và hành vi mới của người tiêu dùng, điều chỉnh lại sự hiểu biết về người tiêu dùng mục tiêu; (3) Sử dụng dữ liệu để hiểu & có cần suy nghĩ lại về: sản phẩm, kênh bán hàng, kênh quảng cáo, gửi thông điệp;
• Tối ưu hóa với dữ liệu và phân tích: (1) Hiểu dữ liệu sẽ giúp nhà bán lẻ xác định vị trí và cách tập trung năng lượng của mình. (2) Đa kênh tích hợp, toàn diện cho phép tập trung dữ liệu từ tất cả các nguồn và các kênh để xác định cách tốt nhất để cân bằng tồn kho, đáp ứng khách hàng ở bất kỳ đâu và cung cấp dịch vụ tốt nhất, dù họ mua sắm ở đâu.

Giải pháp thích hợp cho các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trực tuyến

Theo các nghiên cứu, trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì điểm khác biệt lớn nhất của năm 2020 so với 2018 và 2019 chính là nằm ở kênh bán hàng. Xu hướng nhà là chợ, văn phòng, trường học… xuất hiện để đảm bảo biện pháp phòng chống dịch COVID-19 thì kênh thương mại điện tử, trực tuyến là một phần không thể thiếu. Điều này dẫn đến việc chuyển đổi mô hình bán lẻ truyền thống thành bán lẻ đa kênh offline và online, cũng như mô hình bán lẻ đa kênh khách hàng ở đâu thì bán hàng ở đó.

Mô hình bán hàng đa kênh

Theo TS Đỗ Thị Hải Ninh, đâu là ưu điểm của mô hình bán hàng đa kênh và những lưu ý khi thực hiện mô hình kinh doanh này?

Năm 2021 là một năm mà rất nhiều nhà bán lẻ đã nhận ra xu hướng phát triển của họ hiện tại là cần có bước chuyển đổi mạnh mẽ sang bán hàng đa kênh, đẩy mạnh bán hàng trên các nền tảng trực tuyến, bên cạnh đó tối ưu hoá các kênh bán hàng truyền thống. Năm 2020, khá nhiều nhà bán lẻ vẫn có tăng trưởng doanh thu so với năm 2019 nhờ vào việc nhanh chóng chuyển đổi sang mô hình bán hàng đa kênh để thích ứng với những biến động của thị trường. Ưu điểm của mô hình bán hàng đa kênh thì có nhiều, nhưng cái đầu tiên phải nhắc tới đó chính là việc có thể gia tăng sự tương tác và hoàn thiện được các trải nghiệm của người dùng là ưu điểm tuyệt vời của bán hàng đa kênh, khi mà người dùng cũng đang sử dụng đa kênh, họ xuất hiện ở nhiều điểm chạm khác nhau, trên nhiều kênh khác nhau, nếu doanh nghiệp không nắm được hành trình của khách hàng thì việc bị mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh là một sớm một chiều. Ưu điểm thứ hai là giúp các doanh nghiệp có thể linh động hơn trong cách thức vận hành hoạt động kinh doanh. Có thể thấy rõ trong dịch bệnh, các doanh nghiệp kinh doanh truyền thống chịu không nổi cơn sóng này, nhưng những DN nhanh chân tận dụng đa kênh thì không chỉ hoạt động được mà vẫn có tăng trưởng về mặt doanh thu.

Lưu ý khi sử dụng đa kênh thì chắc chắn rằng doanh nghiệp không thể nói rằng tối đa kênh là ngày mai đa kênh, họ cần xây dựng một chiến lược cụ thể, với một lộ trình phát triển. và hơn hết là họ cần thấu hiểu khách hàng, khi mà dữ liệu lớn về hành vi khách hàng đang được thu thập bởi các nhà bán lẻ thì tin rằng họ đã nhận ra rằng con đường đa kênh, dù rực rỡ nhưng dưới chân vẫn gập ghềnh và nhiều sỏi đá. Dn mở kênh nào, thời gian nào, cách thức vận hành kênh đó và sự liên kết của các kênh với nhau như thế nào để mang lại một trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng mới chính là mục tiêu của đa kênh. Bởi kênh chỉ là công cụ, cái chính vẫn là hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng, và khi bán hàng đa kênh, thì các doanh nghiệp cũng cần nhìn lại hoạt động kinh doanh của mình xem đã lấy khách hàng làm trọng tâm chưa?

Ngoài ra, TS. Đỗ Thị Hải Ninh cũng chia sẻ thêm về cách để chủ động nắm bắt insight và hành vi người tiêu dùng, từ đó có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tối ưu doanh số bán hàng trên nền tảng số.

Có lẽ ở đây lôi binh pháp ra nói thì hơi kỳ, nhưng chính xác là biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng. Doanh nghiệp muốn đi được vào tâm trí của khách hàng, muốn bán được hàng và tối ưu doanh số vậy thì hãy thấu hiểu khách hàng, hãy thấu hiểu người tiêu dùng đã. Khi đã hiểu thì sẽ biết họ thực sự muốn một sản phẩm như thế nào? Khi nào họ muốn, họ muốn mua ở đâu và mua như thế nào. Doanh nghiệp có thể ứng dụng trải nghiệm đa kênh, để hoàn chỉnh hành trình trải nghiệm của khách hàng, cho khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời, hay doanh nghiệp cũng có thể ứng dụng cá nhân hóa, tùy chỉnh các sản phẩm, các thông điệp theo từng hành trình của từng khách hàng.

Hiện nay, có rất nhiều cách khác nhau để thu thập và nắm bắt được insight của khách hàng nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, Big Data và AI nên được các doanh nghiệp nghĩ tới để ứng dụng vào trong quá trình phân tích và thấu hiểu người dùng. Dù cho các chương trình flash sale, giảm giá giờ vàng, hay khuyến mãi có hấp dẫn thế nào mà không thấu hiểu và không giải quyết được vấn đề của người dùng thì kết quả vẫn là chưa hiệu quả. Vậy nên hãy thực sự thấu hiểu người dùng đã.

Phát triển thương mại điện tử thành một hệ sinh thái bền vững

Việc triển khai thành công công bán lẻ đa kênh tích hợp – Omnichannel cần dựa trên 4 trụ cột chính sau đây:

– Các kênh bán hàng:

(1) Có nhiều kênh bán hàng để lựa chọn nên nhà bán lẻ phải đánh giá cẩn thận khách hàng: nơi họ dành nhiều thời gian nhất và nơi các sản phẩm trong danh mục thường được bán;

(2) Các kênh: Giao diện Cửa hàng trực tuyến, Sàn giao dịch TMĐT, Nền tảng truyền thông xã hội, Kênh di động, Cửa hàng thực – hoặc bất kỳ nơi nào sử dụng máy POS, B2B/Bán buôn ….

– Tiếp thị và quảng cáo:

(1) Ngay cả những sản phẩm tốt nhất và các trang web tốt nhất cũng cần một chiến lược tiếp thị đa kênh tích hợp để thúc đẩy lưu lượng truy cập và bán hàng;

(2) Truyền tải thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm và đúng nơi – tất cả được gắn kết với nhau bằng trải nghiệm thương hiệu nhất quán – có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho điểm mấu chốt của nhà bán lẻ;

(3) Các kênh: Quảng cáo mua sắm, của Google, Quảng cáo sàn giao dịch, Truyền thông xã hội, Email và SMS.

– Hoạt động & vận hành:

(1) Chìa khóa cho phương pháp tiếp cận đa kênh tích hợp các chức năng là kết nối mọi thứ: quản lý sản phẩm, đơn đặt hàng, tồn kho, logistics và thực hiện;

(2) Khả năng hiển thị hàng tồn là rào cản lớn nhất đơn vị quản lý tồn kho trong kinh doanh omnichannel để có thể tối ưu hóa chuỗi cung ứng và không lỡ nhịp giữa các nền tảng bán hàng.

– Vận chuyển và thực hiện:

(1) Nhà bán lẻ tùy chọn sử dụng phần mềm vận chuyển hoặc công ty 3PL (hậu cần bên thứ ba);

(2) Logistics và thực hiện là khía cạnh kỹ thuật của thương mại điện tử, nhưng nó thực sự là một phần mở rộng khác của trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, để sẵn sàng cho một hệ sinh thái bền vững, cần xem xét 3 khía cạnh là doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng và người tiêu dùng. Trong đó doanh nghiệp đã chuẩn bị sẵn nguồn lực, mục tiêu và mô hình kinh doanh chưa?

Nguồn lực ở đây là nguồn lực về con người và nguồn lực về vốn, người lao động đã được đào tạo, đã nhận thức được tầm quan trọng của TMĐT chưa, nhiều dn vn chưa thực sự nhìn nhận đúng đắn về TMĐT, khi chỉ coi nó là cánh tay nối dài, chỉ là tạm thời thì chưa thực sự đầu tư vào phát triển được. Và đây là điểm yếu nhất trong hoạt động chuyển đổi số của các doanh nghiệp. Còn mô hình kinh doanh thì thực ra hiện trạng thị trường vn hiện giờ là có 3 loại hình, một là thuần túy, chỉ kinh doanh trực tiếp, thứ 2 là có kết hợp và coi TMĐT là một phần phụ trợ, loại hình thứ 3 là các dn thuần thương mại điện tử. Số lượng này còn ít trên thị trường, loại thứ 2 đang trên đà phát triển và có khả năng sẽ trở thành những doanh nghiệp đầu ngành trong vài năm tới.

Khía cạnh thứ 2 là cơ sở hạ tầng, từ phần cứng đến phần mềm. phần cứng chúng ta cần có là hệ thống internet, wifi, hệ thống mạng và những nền tảng cung cấp dữ liệu, cái này việt nam vẫn còn cần nâng cấp khá nhiều trong thời gian tới. phần mềm là hành lang pháp lý, tư vấn của các cơ quan nhà nước như sở công thương, sở thông tin và truyền thông hay cao hơn là từ các bộ ban ngành có liên quan, nhằm tạo cơ chế nhất quán và hỗ trợ cho các doanh nghiệp triển khai hoạt động TMĐT.

Cuối cùng là người tiêu dùng, thực ra sau đại dịch này người tiêu dùng đều đã được trải qua 1 khoá huấn luyện cao cấp về thương mại điện tử, nên phần này có thể tự tin nói rằng đã có sự chuẩn bị chứ không như 2 năm trước, người tiêu dùng vẫn chưa coi thương mại điện tử như một hoạt động thương mại chính thức.

Xem đầy đủ bài nghiên cứu “Kinh doanh thương mại trên nền tảng số của doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam trước và trong dịch Covid-19” của nhóm tác giả tại đây. Nhóm tác giả: PGS.TS. Bùi Thanh Tráng, ThS. Hoàng Thu Hằng, TS. Đỗ Thị Hải Ninh, ThS. Dương Ngọc Hồng, ThS. Hoàng Ngọc Như Ý (Khoa Kinh doanh quốc tế – Marketing, Trường Kinh doanh UEH).

Đây là bài viết nằm trong Chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng từ UEH, trân trọng kính mời Quý độc giả đón xem Bản tin kiến thức KINH TẾ SỐ #20 “Học tập suốt đời tại UEH: Hướng đến đại học bền vững”.

Tin, ảnh: Nhóm tác giả, Phòng Marketing – Truyền thông UEH.

Giọng đọc: MC Bích Nga – HTV9.

Bài Podcast được biên tập từ chương trình Kiến thức Cuộc sống – Ban khoa giáo đài truyền hình TP.HCM (HTV9)