[Research contribution] Nâng cao trải nghiệm khách hàng theo thời gian: Chiến lược thúc đẩy hành vi công dân của khách hàng trong môi trường bán lẻ
14 Tháng Năm, 2026
Từ khóa: Trải nghiệm khách hàng theo thời gian, Sức mạnh mối quan hệ khách hàng – thương hiệu, Hành vi công dân khách hàng, Lòng trung thành khách hàng, Bán lẻ điện tử – gia dụng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành bán lẻ, khi sản phẩm và giá cả dần trở nên tương đồng, trải nghiệm khách hàng nổi lên như yếu tố quyết định tạo khác biệt. Nghiên cứu của nhóm tác giả từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) chỉ ra rằng trải nghiệm không phải là những điểm chạm rời rạc, mà là một quá trình tích lũy theo thời gian, có ảnh hưởng lâu dài đến hành vi khách hàng. Khi được xây dựng một cách tích cực và nhất quán, trải nghiệm không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn củng cố mối quan hệ gắn bó với thương hiệu, từ đó thúc đẩy các hành vi ủng hộ như giới thiệu, phản hồi và đồng hành cùng doanh nghiệp. Từ đó, nghiên cứu gợi mở một định hướng quan trọng: doanh nghiệp cần chuyển từ tư duy giao dịch sang phát triển quan hệ bền vững với khách hàng.
![]()
Trải nghiệm khách hàng theo thời gian
Trong những năm gần đây, cách doanh nghiệp nhìn nhận trải nghiệm khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể. Thay vì tập trung vào từng điểm chạm riêng lẻ, trải nghiệm ngày càng được xem như một quá trình liên tục, được hình thành và tích lũy qua nhiều lần tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Sự thay đổi này đặt ra yêu cầu cần hiểu rõ hơn cách thức trải nghiệm theo thời gian ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) tập trung phân tích tác động của trải nghiệm tích lũy đến hành vi công dân khách hàng (customer citizenship behavior – CCB), đồng thời kiểm định vai trò trung gian của sức mạnh mối quan hệ khách hàng – thương hiệu (customer-brand relationship strength – CBRS).
Từ trải nghiệm đơn lẻ đến trải nghiệm tích lũy
Trong thực tế, hành vi tiêu dùng diễn ra qua nhiều lần mua sắm và tương tác khác nhau, từ tìm kiếm thông tin, mua hàng đến dịch vụ sau bán và các kênh trực tuyến. Sự lặp lại này khiến trải nghiệm của khách hàng không ngừng được bồi đắp, qua đó hình thành cảm nhận ngày càng rõ nét về thương hiệu. Dựa trên mô hình của Klaus và Maklan (2013), nghiên cứu phân tích trải nghiệm khách hàng qua bốn khía cạnh chính: trải nghiệm sản phẩm, định hướng kết quả, các khoảnh khắc quyết định và cảm giác an tâm. Khi các yếu tố này được duy trì một cách nhất quán, khách hàng không chỉ hài lòng mà còn dần hình thành niềm tin và sự gắn bó. Như vậy, yếu tố quyết định không nằm ở một trải nghiệm riêng lẻ, mà ở khả năng duy trì chất lượng trải nghiệm qua nhiều lần tương tác.
Mối quan hệ khách hàng – thương hiệu: Cầu nối quan trọng
Để lý giải cách trải nghiệm chuyển hóa thành hành vi, nghiên cứu vận dụng thuyết trao đổi xã hội của Blau (1964), theo đó các mối quan hệ được duy trì khi các bên nhận thấy lợi ích tương hỗ. Khi khách hàng nhận được giá trị từ doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm, dịch vụ tận tâm hay cảm xúc tích cực – họ có xu hướng đáp lại bằng những hành vi mang tính xây dựng. Tuy nhiên, quá trình này không diễn ra trực tiếp mà thông qua một cơ chế trung gian: sức mạnh mối quan hệ khách hàng – thương hiệu (CBRS). CBRS bao gồm 04 thành phần chính: cam kết thương hiệu, kết nối bản thân – thương hiệu, sự thân mật và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm tích lũy theo thời gian góp phần củng cố toàn diện các yếu tố này, tạo nền tảng cho mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và thương hiệu.
Hành vi ủng hộ thương hiệu: Giá trị vượt ra ngoài giao dịch
Trên nền tảng mối quan hệ đã được thiết lập, khách hàng không chỉ tiếp tục mua sắm mà còn có xu hướng thể hiện các hành vi ủng hộ thương hiệu một cách tự nguyện. Những hành vi này bao gồm việc giới thiệu thương hiệu, chia sẻ trải nghiệm, đóng góp ý kiến cải thiện dịch vụ hay hỗ trợ cộng đồng người dùng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần của CBRS đều có tác động tích cực đến những hành vi này, trong đó cam kết thương hiệu và sự hài lòng đóng vai trò nổi bật. Điều này cho thấy khi mối quan hệ đủ mạnh, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn trở thành lực lượng lan tỏa giá trị thương hiệu. Trong bối cảnh truyền thông số phát triển mạnh mẽ, những hành vi này càng có ý nghĩa trong việc gia tăng độ tin cậy và tối ưu chi phí marketing cho doanh nghiệp.
Xây dựng lợi thế cạnh tranh từ trải nghiệm khách hàng
Các kết quả nghiên cứu cho thấy lợi thế cạnh tranh trong ngành bán lẻ ngày càng phụ thuộc vào khả năng quản trị trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán và dài hạn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần tiếp cận trải nghiệm như một chiến lược tổng thể, trong đó yếu tố cảm xúc, sự thấu hiểu và cá nhân hóa đóng vai trò trung tâm. Việc đầu tư vào hệ thống dữ liệu khách hàng giúp theo dõi hành trình tiêu dùng một cách toàn diện, từ đó hỗ trợ ra quyết định và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời, năng lực giao tiếp và sự đồng cảm của đội ngũ nhân viên tiếp tục là yếu tố then chốt trong việc định hình cảm nhận của khách hàng. Khi trải nghiệm được quản trị hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ duy trì được lòng trung thành mà còn có thể nuôi dưỡng những khách hàng sẵn sàng đồng hành và lan tỏa giá trị thương hiệu, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững.
Nghiên cứu được kiểm định trong bối cảnh ngành bán lẻ điện tử – gia dụng tại Việt Nam, với dữ liệu từ khách hàng của các hệ thống lớn như Nguyễn Kim, Điện Máy Xanh và Thế Giới Di Động. Kết quả không chỉ khẳng định tính phù hợp của mô hình lý thuyết mà còn làm nổi bật vai trò của yếu tố văn hóa trong hành vi tiêu dùng. Trong xã hội Á Đông, nơi các giá trị như niềm tin, lòng biết ơn và mối quan hệ cá nhân được đề cao, sự gắn bó cảm xúc với thương hiệu trở thành nền tảng quan trọng thúc đẩy lòng trung thành và các hành vi ủng hộ. Qua đó, nghiên cứu mở ra hướng tiếp cận phù hợp hơn cho các nền kinh tế đang phát triển, nơi yếu tố quan hệ xã hội tiếp tục giữ vai trò then chốt.
Tác giả: TS. Phạm Thị Hoa, TS. Hồ Trọng Nghĩa ‒ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Đây là bài viết nằm trong chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng với thông điệp “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng” do UEH phối hợp cùng Báo và Phát thanh, Truyền hình Khánh Hòa thực hiện nhằm mục tiêu đồng hành cùng sự phát triển bền vững của tỉnh Khánh Hòa. UEH trân trọng kính mời Quý độc giả cùng đón xem bản tin Tri thức khoa học tiếp theo.

Tin, ảnh: Tác giả, Ban Truyền thông và Phát triển đối tác UEH
Giọng đọc: Thanh Kiều
[Unbox Glo-cal Program] Vi vu Đông Nam Á cùng Chương trình Cử nhân ASIA Co-op
20 Tháng Mười Hai, 2025
[Research Contribution] Đồng đổi mới sáng tạo cho nền kinh tế đại dương bền vững
12 Tháng Mười Hai, 2025
[Research Contribution] Khám phá sự đối lập giữa nghiện thương hiệu và tình yêu thương hiệu
24 Tháng Mười Một, 2025
[Research Contribution] Phát triển bền vững – Góc nhìn đa chiều về hạnh phúc
8 Tháng Mười, 2025
[Research Contribution] Những góc nhìn mới về tương lai của thế giới ảo
16 Tháng Sáu, 2025
[Podcast] Góp ý giải pháp phát triển giáo dục Đại học
5 Tháng Hai, 2025
[Podcast] Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực học tập của sinh viên
22 Tháng Một, 2025
[Podcast] “Mô hình Campus thích ứng – Giải pháp dành cho Mekong bền vững”
13 Tháng Một, 2025
[Podcast] Đào tạo nhân lực Mekong tương lai: Trao quyền hành động bền vững
30 Tháng Mười Hai, 2024
[Podcast] Dự án Phát triển khung công bằng giao thoa nhằm khuyến khích khả năng đi bộ
30 Tháng Mười Hai, 2024
[Podcast] Chiến lược thiết kế hậu kỹ thuật số trong nghệ thuật truyền thông
27 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Đồng sáng tạo và xây dựng cộng đồng ArtTech hướng tới tương lai bền vững
26 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Quản trị công nghệ trong kỷ nguyên 4.0: Tổng quan và nhu cầu thị trường
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Công nghệ thông tin – truyền thông và sự ổn định của hệ thống ngân hàng
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Vai trò của chính sách vĩ mô thận trọng đối với tăng trưởng tín dụng tại Việt Nam
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Đề xuất hoàn thiện pháp luật về hoạt động môi giới chứng khoán tại Việt Nam
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] NFTs – Cuộc cách mạng nghệ thuật hay cơn sốt nhất thời?
18 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] CareFeeder – Giải pháp công nghệ hỗ trợ người già và bệnh nhân Parkinson tự ăn uống
11 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Ứng dụng học máy trong phân tích dữ liệu quản trị nguồn nhân lực
11 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Nghệ thuật dân gian thời 4.0: Múa rối nước tự động dựa trên nền tảng robot
7 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Bứt phá hiệu suất sáng tạo nhân viên nhờ phản hồi mang tính phát triển
7 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Giải pháp MPIA: Lối thoát tạm thời cho cuộc khủng hoảng thương mại quốc tế?
7 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] “Căn bệnh Hà Lan” trong việc nhận kiều hối và trường hợp Việt Nam
31 Tháng Mười, 2024
[Podcast] Giải pháp nâng cao hoạt động vận động cho sinh viên
9 Tháng Tám, 2024
[Podcast] Phong Cách Lãnh Đạo Đạo Đức Và Hành Vi Ngoài Vai Trò Của Công Chức
29 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Định Hình Chiến Lược Phát Triển Toàn Diện, Bền Vững Cho Đất Nước
25 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Mô Hình Đại Học Bền Vững Dành Cho Các Thị Trường Mới Nổi
19 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Những Tiếp Cận Mới Nhất Dành Cho Các Đại Học Bền Vững
11 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Tác Động Của Nguồn Nhân Lực Xanh Đến Các Mục Tiêu Về Môi Trường
24 Tháng Năm, 2024
Kinh Tế Xã Hội Và Sự Phát Thải CO2 Ở Việt Nam Giai Đoạn 1990 – 2018
23 Tháng Năm, 2024
Pháp Luật Dữ Liệu – Kỳ 1: Cần Một Cách Tiếp Cận Mới
15 Tháng Năm, 2024
[Podcast] Pháp Luật Dữ Liệu – Kỳ 1: Cần Một Cách Tiếp Cận Mới
14 Tháng Năm, 2024
Đánh Giá Quảng Cáo Trên Nền Tảng Tiktok
8 Tháng Năm, 2024
[Podcast] Đánh Giá Quảng Cáo Trên Nền Tảng Tiktok
7 Tháng Năm, 2024
[podcast] Phản Ứng Của Chính Sách Xã Hội Đối Với Đại Dịch Covid-19 Ở Một Số Quốc Gia (Kỳ 1)
8 Tháng Mười Hai, 2023
Promoting Learner Autonomy in English Language Learning (Part 2)
28 Tháng Mười Một, 2023
[Podcast] Ngoại giao kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổi mới và hội nhập quốc tế
10 Tháng Mười Một, 2023
ArtTech and sustainable development
27 Tháng Mười, 2023
Cộng đồng ArtTech đầu tiên tại Việt Nam – Một năm nhìn lại
9 Tháng Mười, 2023
ArtTech – Một xu hướng tương lai
5 Tháng Mười, 2023
ArtTech và phát triển bền vững
3 Tháng Mười, 2023
[Podcast] Máy Tính Và Công Nghệ “Không Đi Một Mình” – Phần 4
24 Tháng Bảy, 2023
[Podcast] Tác Động Của Đồng Tiền Kỹ Thuật Số Đến Tỷ Giá Hối Đoái
14 Tháng Mười Một, 2022
[Podcast] Chuyển Đổi Số Trong Ngành Du Lịch Việt Nam
5 Tháng Năm, 2022
[Podcast] Chuyển Đổi Số Trong Lĩnh Vực Y Tế Ở Việt Nam
25 Tháng Ba, 2022
[Podcast] Phân Tích Dữ Liệu Con Người Tại Việt Nam
18 Tháng Ba, 2022
[Podcast] Chuyển Đổi Số Trong Nông Nghiệp Ở Việt Nam
11 Tháng Ba, 2022
[Podcast] Mô Hình Kinh Tế Chia sẻ: Các Vấn Đề Quản Lý Ở Việt Nam
21 Tháng Một, 2022
[Podcast] Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Trực Tuyến Trong Ngành Du Lịch
15 Tháng Một, 2022
[Podcast] Chính Sách Lao Động Việc Làm Cho TP. HCM Trong Giai Đoạn Sau Giãn Cách
28 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Xây Dựng Thị Trường Chứng Khoán Phi Tập Trung Dựa Trên Công Nghệ Blockchain
24 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Học Tập Suốt Đời Trong Thế Giới Số: Góc Nhìn Từ Nghề Nghiệp Kế Toán, Kiểm toán
21 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Học Tập Suốt Đời Tại UEH: Hướng Đến Đại Học Bền Vững
14 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Xu Hướng Kinh Doanh Bán Lẻ Trực Tuyến Thời Kỳ Covid
10 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Big Data Cho Mục Tiêu Phát Triển Bền Vững: Kinh Nghiệm Quốc Tế
7 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Cải Cách Luật Đất Đai Để Thúc Đẩy Phát Triển Kinh Tế
2 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Cuộc Cách Mạng Trong Kinh Tế Học Thực Nghiệm
30 Tháng Mười Một, 2021
[Podcast] Chỉ Số Giá Tiêu Dùng Từ Góc Nhìn Khai Thác Dữ Liệu Lớn (Big Data)
17 Tháng Mười Một, 2021
[Podcast] Toàn Cảnh Tiền Tệ Kỹ Thuật Số – Phần 5 : Tiền Ổn Định Tư Nhân Diem
5 Tháng Mười Một, 2021
Đứt gãy chuỗi cung ứng vùng trọng điểm phía Nam: 8 giải pháp
20 Tháng Mười, 2021
[Podcast]Toàn Cảnh Tiền Tệ Kỹ Thuật Số – Phần 2: Những Cột Mốc Phát Triển
19 Tháng Mười, 2021
[Podcast] Toàn cảnh tiền tệ kỹ thuật số – Phần 1: Xu thế của thời đại
15 Tháng Mười, 2021
NGÂN HÀNG BẮT TAY FINTECH (Phần 3): Các Giải Pháp Hỗ Trợ
8 Tháng Mười, 2021
UEH chủ trì thành công Hội thảo ICBF 2021
7 Tháng Mười, 2021
GRSD 2021- Hội thảo khoa học “Tăng trưởng xanh và phát triển bền vững”
6 Tháng Mười, 2021
NGÂN HÀNG BẮT TAY FINTECH (phần 2): Chọn đối tác theo tiêu chí nào?
4 Tháng Mười, 2021
‘Đổi mới giáo dục nghề nghiệp là động cơ tăng trưởng kinh tế’
30 Tháng Chín, 2021
Giải pháp “mở cửa” an toàn với các khu công nghiệp tại TP Hồ Chí Minh
27 Tháng Chín, 2021
Khi cuộc sống “bình thường mới”, nơi ở cho người lao động cần được quan tâm
9 Tháng Chín, 2021
Hướng phát triển mô hình đào tạo luân phiên (Dual Education) tại Việt Nam
6 Tháng Chín, 2021
Webinar: Tương lai ngành Thẩm định giá trong thập niên mới
17 Tháng Tám, 2021
Hãy là người dùng thông minh khi đón nhận và chia sẻ thông tin
9 Tháng Tám, 2021
Webinar: An toàn thông tin kế toán trong kỷ nguyên số
3 Tháng Tám, 2021
Có nên đưa lãi suất tiền gửi VND về 0 phần trăm?
20 Tháng Bảy, 2021
Chu kỳ giảm giá của đồng USD?
TS. Đinh Thị Thu Hồng và nhóm nghiên cứu
26 Tháng Sáu, 2021
Việt Nam cần kịch bản cho thương mại tương lai
ThS. Tô Công Nguyên Bảo
26 Tháng Sáu, 2021
Hệ thống tiền tệ tiếp theo như thế nào?
TS. Lê Đạt Chí và nhóm nghiên cứu
26 Tháng Sáu, 2021
Chuyển đổi số trong trường đại học: Dạy học trực tuyến sẽ trở thành xu hướng tất yếu
GS.TS. Nguyễn Trọng Hoài
26 Tháng Sáu, 2021
Tiền số ngân hàng Trung ương – Vận hành và thử nghiệm
Châu Văn Thành
26 Tháng Sáu, 2021
Chuyển đổi số trong khu vực công tại Việt Nam
Khoa Quản lý nhà nước
26 Tháng Sáu, 2021
“Cấp cứu” doanh nghiệp trước làn sóng COVID-19 thứ 4
23 Tháng Sáu, 2021
Chuyên gia UEH: Việt Nam nên kết hợp tiêm vaccine miễn phí và dịch vụ
23 Tháng Sáu, 2021
Hội thảo khoa học về Thị trường bảo hiểm Việt Nam (Conference on Vietnam’s Insurance Industry – CVII)
Khoa Toán – Thống Kê
7 Tháng Sáu, 2021
Muốn có trung tâm tài chính phải có chiến lược thích ứng
Khoa Tài chính
5 Tháng Sáu, 2021
Cần đưa giao dịch công nghệ lên sàn chứng khoán
Bộ Khoa học và Công nghệ
5 Tháng Sáu, 2021
Sự hữu ích của Lý thuyết trò chơi: Thảo luận về giải Nobel Kinh tế năm 2020
JABES
5 Tháng Sáu, 2021
Đoán định tư pháp: Xu thế mới trong hành nghề Luật
Khoa Luật
5 Tháng Sáu, 2021
Thiết kế đô thị: tầm nhìn vững chắc cho đô thị bền vững
Viện Đô thị thông minh và Quản lý
5 Tháng Sáu, 2021
Phục hồi du lịch và nỗ lực thoát khỏi vòng xoáy ảnh hưởng bởi Covid-19
Viện Đô thị thông minh và Quản lý
5 Tháng Sáu, 2021
Nghiên cứu Kinh tế học lao động trong sự biến động của thế giới
JABES
5 Tháng Sáu, 2021
Kết hợp Nghệ thuật và Công nghệ hướng đến Thành phố thông minh đáng sống
Viện Đô thị thông minh và Quản lý
5 Tháng Sáu, 2021
Chuỗi bài “The Basics of B2B”: Thị trường việc làm rộng mở nhiều sinh viên chuyên ngành Marketing đang bỏ quên
TS. Đinh Tiên Minh
5 Tháng Sáu, 2021
Môi trường không phải để nhà đầu tư xài miễn phí!
TS. Phạm Khánh Nam
5 Tháng Sáu, 2021
2021 sẽ là năm khởi đầu của chu kỳ tăng trưởng mới
PGS.TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo
5 Tháng Sáu, 2021
Quỹ vaccine sẽ khả thi khi có người dân đóng góp
Phạm Khánh Nam, Việt Dũng
5 Tháng Sáu, 2021
Kích thích kinh tế, gia tăng vận tốc dòng tiền
Quách Doanh Nghiệp
5 Tháng Sáu, 2021
Đi tìm chiến lược hậu Covid-19 cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam
PGS TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo, ThS Lê Văn
5 Tháng Sáu, 2021
Insurtech – Cơ hội và thách thức cho Startup Việt
Ths. Lê Thị Hồng Hoa
5 Tháng Sáu, 2021
