[Podcast] Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Trực Tuyến Trong Ngành Du Lịch

15 Tháng Một, 2022

Gần đây, thuật ngữ “công nghệ 4.0” được nhắc đến nhiều hơn bao giờ hết đặc biệt khi khủng hoảng toàn cầu diễn ra nghiêm trọng vì dịch bệnh COVID-19. Phương thức chuyển đổi số đã phá vỡ và định hình lại mô hình kinh doanh chủ đạo của doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực du lịch, ngành bị ảnh hưởng và thiệt hại nặng nề nhất và buộc phải có những bước chuyển mình vượt bậc tạo ra những sản phẩm du lịch đa dạng, gia tăng trải nghiệm trực tuyến để tồn tại trước tình hình hiện tại. Một phân tích các cơ hội và thách thức về số hoá trong lĩnh vực du lịch của Dredge và nnk (2018) đã cho thấy những bước chuyển mình quan trọng của ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ lữ hành, đòi hỏi tư duy mới đối với việc phát triển những sản phẩm mới, phương thức kinh doanh, hệ sinh thái cùng với cách tiếp cận mới để hỗ trợ và xây dựng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Chuyển đổi số – Cơ hội tốt cho ngành du lịch

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông liên quan đến các hoạt động như đặt phòng, bán vé và bán tour du lịch trực tuyến đã tạo nên một cuộc cách mạng trong lĩnh vực du lịch. Chuyển đổi số đã, đang và sẽ mang lại những lợi ích vô cùng to lớn cho doanh nghiệp, bằng cách tạo ra những cơ hội cho nhà cung cấp các sản phẩm du lịch tiếp cận người dùng trực tuyến một cách hiệu quả nhất. Để đẩy mạnh doanh thu bằng cách duy trì lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, các ứng dụng OTAs (Online Travel Agents) luôn tìm cách nâng cao trải nghiệm trực tuyến cho người dùng mạng, từ đó giúp người dùng tương tác dễ dàng hơn trên trang web trực tuyến và tìm được sản phẩm du lịch phù hợp, cũng như duy trì và gia tăng số lần quay trở lại của khách hàng, cuối cùng tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành. Bài viết này, tác giả xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lộ trình trải nghiệm trực tuyến của du khách như giá trị chức năng (utilitarian values), giá trị tiện ích (hedonic values) (Bilgihan, 2012), khả năng tiếp cận với hình thức thương mại điện tử (web skills of an individual) (Novak & Hoffman, 1997) và độ tin cậy của hệ thống thanh toán trực tuyến (e-payment systems) (Zhou, 2014). Ngoài việc việc thu thập các thông tin thứ cấp từ các dữ liệu nghiên cứu trước đó để xác định các yếu tố, bài viết còn đề xuất giải pháp với vai trò cụ thể của các bên liên quan (sở ban ngành, doanh nghiệp và du khách) nhằm tối ưu hoá các trải nghiệm trực tuyến của người dùng, từ đó mang lại lợi ích chung cho hệ sinh thái du lịch.

Đa dạng phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam (Nguồn: Vietnam Insider)

Mô hình giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong ngành du lịch hiện nay

Xu hướng số hoá đang diễn ra với tốc độ chóng mặt và cũng trở thành cơ hội lẫn thách thức cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại trên thị trường du lịch đầy biến động. Thêm vào đó, những thiệt hại nặng nề mà ngành du lịch đang trải qua do dịch bệnh lại càng khẳng định rằng các doanh nghiệp và các bên liên quan cần nghiêm túc nhìn lại mô hình kinh doanh hiện tại và việc áp dụng phương thức kinh doanh mới là điều tất yếu. Những phân tích thực trạng về chuyển đổi số đang diễn ra, bài viết đã phần nào mô tả được một bức tranh về ngành du lịch trong thời đại mới. Tác giả đưa ra 5 giải pháp chính, từ đó vạch rõ vai trò của từng đối tượng liên quan theo định hướng tối ưu lộ trình trải nghiệm trực tuyến của du khách trong môi trường số hoá đa dạng, thuận tiện, thân thiện và an toàn bao gồm:

Gia tăng khả năng kết nối (Connectivity): Để gia tăng khả năng kết nối, việc triển khai cơ sở hạ tầng băng thông rộng và chất lượng tại những địa điểm có lượng du khách lớn là yêu cầu hàng đầu để tạo ra một lộ trình trải nghiệm liên tục và tối ưu. Sự liên kết chặt chẽ giữa các nhà cung cấp mạng trong và ngoài nước sẽ tạo nên một sức mạnh cộng hưởng tạo ra các gói dịch vụ đa dạng và đồng nhất.

Phổ cập công nghệ (Human capital): Khả năng phổ cập công nghệ là yếu tố thứ hai trong mô hình giải pháp này. Yếu tố này tập trung khai thác nguồn nhân lực bằng cách chú trọng, bồi dưỡng và có kế hoạch phát triển dài hạn về lĩnh vực công nghệ. Giải pháp này nhằm xóa mù công nghệ cho dân địa phương và nâng cao năng lực chuyên môn của nguồn lực phục vụ trong ngành du lịch.

Tần suất sử dụng Internet (Uses of Internet): Tần suất sử dụng gia tăng cho thấy du khách đang hoàn toàn tham gia vào lộ trình trải nghiệm và điều này được kích thích bởi các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (AR) hay hệ thống thông tin địa lý (GIS).

Áp dụng thực tế ảo (VR) và các công cụ kỹ thuật số sẽ cho phép cung cấp các trải nghiệm du lịch linh hoạt và hấp dẫn.

Tích hợp công nghệ (Integration of Digital Technology): việc bổ sung, tích hợp công nghệ mới và những công nghệ có sẵn nhằm tạo ra những hành trình mới lạ và thay đổi liên tục, kích thích sự trở lại của du khách.

Số hoá các dịch vụ công (Digital Public service): chính phủ cần xúc tiến nhanh quá trình số hoá các dịch vụ công, tạo hệ thống dữ liệu mở, thân thiện và an toàn đối với du khách nội địa cũng như quốc tế.

Tóm lại, những giải pháp được đề xuất trên cũng phần nào cho thấy vai trò của doanh nghiệp trong ngành, doanh nghiệp liên ngành, các cơ quan chính phủ cùng với sự hợp tác của khách du lịch (người dùng trực tuyến). Mạng lưới liên kết này sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp giúp cho bức tranh của toàn ngành du lịch thêm khởi sắc trong những năm sắp tới.

Đọc thêm bài nghiên cứu Nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong ngành du lịch tại đây. Tác giả: ThS. Lê Phương Giao Linh (Khoa Du lịch – Trường Kinh doanh UEH).

Đây là bài viết nằm trong Chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng từ UEH với thông điệp giai đoạn năm 2022 “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng”, UEH trân trọng kính mời Quý độc giả đón xem Bản tin kiến thức KINH TẾ SỐ #26 “Mô hình kinh tế chia sẻ các vấn đề quản lý Việt Nam”.

Tin, ảnh: ThS. Lê Phương Giao Linh, Phòng Marketing – Truyền thông UEH.

Giọng đọc: ThS. Phạm Nguyễn Hoài – Viện ISCM.