[Research Contribution] Xây dựng hệ thống thông minh phát hiện khách hàng rời bỏ dịch vụ tại một số ngân hàng tỉnh Vĩnh Long
15 Tháng Mười Hai, 2025
Từ khóa: Dự đoán khách hàng rời bỏ, Ngân hàng số, Học máy, CRM thông minh, Dữ liệu lớn ngành ngân hàng
Trong kỷ nguyên số, ngành ngân hàng đang đối mặt với nghịch lý: Càng thu hút được nhiều khách hàng, nguy cơ mất họ ngày càng lớn. Hiện tượng “khách hàng rời bỏ dịch vụ” (Customer churn) đang trở thành thách thức lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của các tổ chức tài chính. Nghiên cứu của nhóm tác giả thuộc UEH Mekong – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) phối hợp cùng Ngân hàng Quốc tế (VIB) đã ứng dụng mô hình học máy (Machine Learning) để dự đoán khả năng rời bỏ dịch vụ của khách hàng, giúp ngân hàng chủ động giữ chân khách hàng, tối ưu chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đây cũng chính là minh chứng tiêu biểu cho xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Việt Nam.
Bối cảnh nghiên cứu
Trong tiến trình chuyển đổi số, ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng truyền thống, ngân hàng số và các công ty tài chính. Sự đa dạng về lựa chọn khiến khách hàng dễ dàng rời bỏ dịch vụ khi không hài lòng, biến “khách hàng rời bỏ dịch vụ” (Customer churn) trở thành thách thức lớn đối với các tổ chức tài chính. Theo nghiên cứu quốc tế, chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5-6 lần so với duy trì khách hàng hiện hữu và chỉ cần giảm 5% tỷ lệ rời bỏ, lợi nhuận doanh nghiệp có thể tăng gấp đôi.
Tại Việt Nam, xu hướng số hóa và thay đổi hành vi tiêu dùng tài chính, đặc biệt giữa nhóm khách hàng trẻ ưa công nghệ và nhóm truyền thống đề cao sự an toàn, khiến việc quản trị quan hệ khách hàng ngày càng phức tạp. Tại các địa phương như Vĩnh Long, nơi dịch vụ ngân hàng và thẻ ATM đã trở nên phổ biến, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu không được chăm sóc hoặc cung cấp ưu đãi phù hợp.
Từ thực tế đó, việc xây dựng hệ thống dự báo rời bỏ dịch vụ trở nên cấp thiết, giúp ngân hàng phát hiện sớm rủi ro và tối ưu chiến lược giữ chân khách hàng. Nghiên cứu do tác giả thuộc UEH thực hiện đã tập trung vào ba nhóm đối tượng:
- Thứ nhất, Ngân hàng thương mại: được hỗ trợ công cụ dự báo để chủ động chăm sóc và cá nhân hóa ưu đãi;
- Thứ hai, Khách hàng cá nhân: hưởng dịch vụ phù hợp và kịp thời hơn, tăng mức độ hài lòng;
- Thứ ba, Cộng đồng nghiên cứu – đào tạo: có thêm trường hợp thực tiễn phục vụ giảng dạy và ứng dụng.
Nghiên cứu tập trung xây dựng mô hình học máy để dự đoán khả năng khách hàng rời bỏ dịch vụ, dựa trên hành vi sử dụng và lịch sử giao dịch. Mô hình này được tích hợp vào hệ thống CRM, giúp ngân hàng theo dõi và quản lý khách hàng hiệu quả hơn.
Hình 1: Hệ thống máy học dự báo khách hàng rời bỏ dịch vụ ngân hàng
Quy trình thực hiện gồm bốn bước:
(1) Xác định mục tiêu và các yếu tố liên quan đến việc khách hàng rời bỏ;
(2) Xử lý và chuẩn hóa dữ liệu;
(3) Xây dựng và đánh giá mô hình dự báo;
(4) Triển khai ứng dụng vào thực tế thông qua dashboard tích hợp trên CRM.
Kết quả nghiên cứu
Một trong những thách thức lớn tại các ngân hàng hiện nay là tình trạng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ. Từ thực tế đó, nhóm nghiên cứu đã phát triển một hệ thống dự báo thông minh nhằm phát hiện sớm những khách hàng có nguy cơ rời bỏ, đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM – Nhóm chiếm tỷ lệ lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn thu của ngân hàng.
Để xây dựng hệ thống, nhóm tác giả sử dụng dữ liệu khách hàng từ năm 2018 đến 2024, bao gồm thông tin giao dịch, nhân khẩu học và mức độ gắn bó của khách hàng. Quá trình phân tích cho thấy hành vi khách hàng khác nhau theo độ tuổi, khu vực, doanh thu, đó là những yếu tố ảnh hưởng mạnh đến khả năng tiếp tục hay ngừng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trong quá trình thử nghiệm, nhóm so sánh và thực hiện nhiều mô hình dự báo khác nhau để xem mô hình nào cho kết quả tốt nhất. Kết quả cho thấy mô hình XGBoost đạt hiệu suất cao nhất qua các chỉ số về độ chính xác, độ tin cậy và hiệu suất tổng thể, đã nhận diện tốt nhóm khách hàng có nguy cơ rời bỏ.
Từ kết quả mô hình này, nhóm đã xây dựng một giao diện ứng dụng thực tế, tích hợp trực tiếp vào hệ thống CRM của ngân hàng. Cán bộ nghiệp vụ có thể dễ dàng theo dõi, dự báo và quản lý danh sách khách hàng có nguy cơ rời bỏ thông qua bảng điều khiển trực quan, giúp ngân hàng đưa ra quyết định chăm sóc và giữ chân khách hàng kịp thời.
Hàm ý chính sách
Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất bốn giải pháp trọng tâm:
(1) Tích hợp mô hình dự báo vào hệ thống CRM để cảnh báo sớm khách hàng có nguy cơ rời bỏ và tự động hóa quy trình chăm sóc.
(2) Cá nhân hóa dịch vụ và chiến dịch marketing, tập trung vào nhóm khách hàng có giá trị cao.
(3) Nâng cao trải nghiệm số thông qua mobile banking, chatbot và các tiện ích giao dịch 24/7.
(4) Đào tạo nhân viên về khai thác dữ liệu và sử dụng công cụ phân tích.
Các giải pháp này giúp ngân hàng giảm chi phí thu hút khách hàng mới, duy trì nguồn thu ổn định và củng cố uy tín thương hiệu.
Nghiên cứu đồng thời khẳng định tiềm năng của AI và học máy trong quản trị quan hệ khách hàng, mở rộng khả năng ứng dụng sang các lĩnh vực như phân tích tín dụng, phát hiện gian lận và quản trị rủi ro. Đây cũng là nguồn tư liệu thực tiễn giúp giảng viên và sinh viên rèn luyện kỹ năng phân tích dữ liệu, mô hình hóa và triển khai giải pháp công nghệ. Hơn nữa, đề tài cũng mang lại ba giá trị cốt lõi: (1) Kinh tế cho ngân hàng thông qua giảm churn và tối ưu hóa nguồn lực; (2) Công nghệ cho xã hội khi chứng minh hiệu quả ứng dụng mô hình học máy trong bối cảnh thực tiễn; (3) Học thuật cho giáo dục với một tình huống nghiên cứu giàu giá trị ứng dụng.
Chính vì thế, Nghiên cứu “Xây dựng hệ thống thông minh phát hiện khách hàng rời bỏ dịch vụ tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” là minh chứng cho định hướng nghiên cứu gắn với thực tiễn, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành ngân hàng Việt Nam trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo.
Xem toàn bộ bài nghiên cứu Xây dựng hệ thống thông minh phát hiện khách hàng rời bỏ dịch vụ tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long TẠI ĐÂY
Nhóm tác giả: ThS. Nguyễn Thị Xuân Đào, ThS. Lê Thành Trung, ThS. Lê Hoàng Son, Lê Quang Trường – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) và Ngân hàng quốc tế VIB.
Đây là bài viết nằm trong chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng với thông điệp “For a More Sustainable Mekong – Vì một Đồng bằng sông Cửu Long bền vững”, thuộc chương trình “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng” do UEH thực hiện. UEH trân trọng kính mời Quý độc giả cùng đón xem bản tin UEH Research Insights tiếp theo.
Tin, ảnh: Tác giả, Phòng Tuyển sinh – Truyền thông UEH Mekong, Ban Truyền thông và Phát triển đối tác UEH
Giọng đọc: Thanh Kiều
[Unbox Glo-cal Program] Vi vu Đông Nam Á cùng Chương trình Cử nhân ASIA Co-op
20 Tháng Mười Hai, 2025
[Research Contribution] Đồng đổi mới sáng tạo cho nền kinh tế đại dương bền vững
12 Tháng Mười Hai, 2025
[Research Contribution] Khám phá sự đối lập giữa nghiện thương hiệu và tình yêu thương hiệu
24 Tháng Mười Một, 2025
[Research Contribution] Phát triển bền vững – Góc nhìn đa chiều về hạnh phúc
8 Tháng Mười, 2025
[Research Contribution] Những góc nhìn mới về tương lai của thế giới ảo
16 Tháng Sáu, 2025
[Podcast] Góp ý giải pháp phát triển giáo dục Đại học
5 Tháng Hai, 2025
[Podcast] Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực học tập của sinh viên
22 Tháng Một, 2025
[Podcast] “Mô hình Campus thích ứng – Giải pháp dành cho Mekong bền vững”
13 Tháng Một, 2025
[Podcast] Đào tạo nhân lực Mekong tương lai: Trao quyền hành động bền vững
30 Tháng Mười Hai, 2024
[Podcast] Dự án Phát triển khung công bằng giao thoa nhằm khuyến khích khả năng đi bộ
30 Tháng Mười Hai, 2024
[Podcast] Chiến lược thiết kế hậu kỹ thuật số trong nghệ thuật truyền thông
27 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Đồng sáng tạo và xây dựng cộng đồng ArtTech hướng tới tương lai bền vững
26 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Quản trị công nghệ trong kỷ nguyên 4.0: Tổng quan và nhu cầu thị trường
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Công nghệ thông tin – truyền thông và sự ổn định của hệ thống ngân hàng
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Vai trò của chính sách vĩ mô thận trọng đối với tăng trưởng tín dụng tại Việt Nam
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Đề xuất hoàn thiện pháp luật về hoạt động môi giới chứng khoán tại Việt Nam
21 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] NFTs – Cuộc cách mạng nghệ thuật hay cơn sốt nhất thời?
18 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] CareFeeder – Giải pháp công nghệ hỗ trợ người già và bệnh nhân Parkinson tự ăn uống
11 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Ứng dụng học máy trong phân tích dữ liệu quản trị nguồn nhân lực
11 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Nghệ thuật dân gian thời 4.0: Múa rối nước tự động dựa trên nền tảng robot
7 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Bứt phá hiệu suất sáng tạo nhân viên nhờ phản hồi mang tính phát triển
7 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] Giải pháp MPIA: Lối thoát tạm thời cho cuộc khủng hoảng thương mại quốc tế?
7 Tháng Mười Một, 2024
[Podcast] “Căn bệnh Hà Lan” trong việc nhận kiều hối và trường hợp Việt Nam
31 Tháng Mười, 2024
[Podcast] Giải pháp nâng cao hoạt động vận động cho sinh viên
9 Tháng Tám, 2024
[Podcast] Phong Cách Lãnh Đạo Đạo Đức Và Hành Vi Ngoài Vai Trò Của Công Chức
29 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Định Hình Chiến Lược Phát Triển Toàn Diện, Bền Vững Cho Đất Nước
25 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Mô Hình Đại Học Bền Vững Dành Cho Các Thị Trường Mới Nổi
19 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Những Tiếp Cận Mới Nhất Dành Cho Các Đại Học Bền Vững
11 Tháng Bảy, 2024
[Podcast] Tác Động Của Nguồn Nhân Lực Xanh Đến Các Mục Tiêu Về Môi Trường
24 Tháng Năm, 2024
Kinh Tế Xã Hội Và Sự Phát Thải CO2 Ở Việt Nam Giai Đoạn 1990 – 2018
23 Tháng Năm, 2024
Pháp Luật Dữ Liệu – Kỳ 1: Cần Một Cách Tiếp Cận Mới
15 Tháng Năm, 2024
[Podcast] Pháp Luật Dữ Liệu – Kỳ 1: Cần Một Cách Tiếp Cận Mới
14 Tháng Năm, 2024
Đánh Giá Quảng Cáo Trên Nền Tảng Tiktok
8 Tháng Năm, 2024
[Podcast] Đánh Giá Quảng Cáo Trên Nền Tảng Tiktok
7 Tháng Năm, 2024
[podcast] Phản Ứng Của Chính Sách Xã Hội Đối Với Đại Dịch Covid-19 Ở Một Số Quốc Gia (Kỳ 1)
8 Tháng Mười Hai, 2023
Promoting Learner Autonomy in English Language Learning (Part 2)
28 Tháng Mười Một, 2023
[Podcast] Ngoại giao kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổi mới và hội nhập quốc tế
10 Tháng Mười Một, 2023
ArtTech and sustainable development
27 Tháng Mười, 2023
Cộng đồng ArtTech đầu tiên tại Việt Nam – Một năm nhìn lại
9 Tháng Mười, 2023
ArtTech – Một xu hướng tương lai
5 Tháng Mười, 2023
ArtTech và phát triển bền vững
3 Tháng Mười, 2023
[Podcast] Máy Tính Và Công Nghệ “Không Đi Một Mình” – Phần 4
24 Tháng Bảy, 2023
[Podcast] Tác Động Của Đồng Tiền Kỹ Thuật Số Đến Tỷ Giá Hối Đoái
14 Tháng Mười Một, 2022
[Podcast] Chuyển Đổi Số Trong Ngành Du Lịch Việt Nam
5 Tháng Năm, 2022
[Podcast] Chuyển Đổi Số Trong Lĩnh Vực Y Tế Ở Việt Nam
25 Tháng Ba, 2022
[Podcast] Phân Tích Dữ Liệu Con Người Tại Việt Nam
18 Tháng Ba, 2022
[Podcast] Chuyển Đổi Số Trong Nông Nghiệp Ở Việt Nam
11 Tháng Ba, 2022
[Podcast] Mô Hình Kinh Tế Chia sẻ: Các Vấn Đề Quản Lý Ở Việt Nam
21 Tháng Một, 2022
[Podcast] Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Trực Tuyến Trong Ngành Du Lịch
15 Tháng Một, 2022
[Podcast] Chính Sách Lao Động Việc Làm Cho TP. HCM Trong Giai Đoạn Sau Giãn Cách
28 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Xây Dựng Thị Trường Chứng Khoán Phi Tập Trung Dựa Trên Công Nghệ Blockchain
24 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Học Tập Suốt Đời Trong Thế Giới Số: Góc Nhìn Từ Nghề Nghiệp Kế Toán, Kiểm toán
21 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Học Tập Suốt Đời Tại UEH: Hướng Đến Đại Học Bền Vững
14 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Xu Hướng Kinh Doanh Bán Lẻ Trực Tuyến Thời Kỳ Covid
10 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Big Data Cho Mục Tiêu Phát Triển Bền Vững: Kinh Nghiệm Quốc Tế
7 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Cải Cách Luật Đất Đai Để Thúc Đẩy Phát Triển Kinh Tế
2 Tháng Mười Hai, 2021
[Podcast] Cuộc Cách Mạng Trong Kinh Tế Học Thực Nghiệm
30 Tháng Mười Một, 2021
[Podcast] Chỉ Số Giá Tiêu Dùng Từ Góc Nhìn Khai Thác Dữ Liệu Lớn (Big Data)
17 Tháng Mười Một, 2021
[Podcast] Toàn Cảnh Tiền Tệ Kỹ Thuật Số – Phần 5 : Tiền Ổn Định Tư Nhân Diem
5 Tháng Mười Một, 2021
Đứt gãy chuỗi cung ứng vùng trọng điểm phía Nam: 8 giải pháp
20 Tháng Mười, 2021
[Podcast]Toàn Cảnh Tiền Tệ Kỹ Thuật Số – Phần 2: Những Cột Mốc Phát Triển
19 Tháng Mười, 2021
[Podcast] Toàn cảnh tiền tệ kỹ thuật số – Phần 1: Xu thế của thời đại
15 Tháng Mười, 2021
NGÂN HÀNG BẮT TAY FINTECH (Phần 3): Các Giải Pháp Hỗ Trợ
8 Tháng Mười, 2021
UEH chủ trì thành công Hội thảo ICBF 2021
7 Tháng Mười, 2021
GRSD 2021- Hội thảo khoa học “Tăng trưởng xanh và phát triển bền vững”
6 Tháng Mười, 2021
NGÂN HÀNG BẮT TAY FINTECH (phần 2): Chọn đối tác theo tiêu chí nào?
4 Tháng Mười, 2021
‘Đổi mới giáo dục nghề nghiệp là động cơ tăng trưởng kinh tế’
30 Tháng Chín, 2021
Giải pháp “mở cửa” an toàn với các khu công nghiệp tại TP Hồ Chí Minh
27 Tháng Chín, 2021
Khi cuộc sống “bình thường mới”, nơi ở cho người lao động cần được quan tâm
9 Tháng Chín, 2021
Hướng phát triển mô hình đào tạo luân phiên (Dual Education) tại Việt Nam
6 Tháng Chín, 2021
Webinar: Tương lai ngành Thẩm định giá trong thập niên mới
17 Tháng Tám, 2021
Hãy là người dùng thông minh khi đón nhận và chia sẻ thông tin
9 Tháng Tám, 2021
Webinar: An toàn thông tin kế toán trong kỷ nguyên số
3 Tháng Tám, 2021
Có nên đưa lãi suất tiền gửi VND về 0 phần trăm?
20 Tháng Bảy, 2021
Chu kỳ giảm giá của đồng USD?
TS. Đinh Thị Thu Hồng và nhóm nghiên cứu
26 Tháng Sáu, 2021
Việt Nam cần kịch bản cho thương mại tương lai
ThS. Tô Công Nguyên Bảo
26 Tháng Sáu, 2021
Hệ thống tiền tệ tiếp theo như thế nào?
TS. Lê Đạt Chí và nhóm nghiên cứu
26 Tháng Sáu, 2021
Chuyển đổi số trong trường đại học: Dạy học trực tuyến sẽ trở thành xu hướng tất yếu
GS.TS. Nguyễn Trọng Hoài
26 Tháng Sáu, 2021
Tiền số ngân hàng Trung ương – Vận hành và thử nghiệm
Châu Văn Thành
26 Tháng Sáu, 2021
Chuyển đổi số trong khu vực công tại Việt Nam
Khoa Quản lý nhà nước
26 Tháng Sáu, 2021
“Cấp cứu” doanh nghiệp trước làn sóng COVID-19 thứ 4
23 Tháng Sáu, 2021
Chuyên gia UEH: Việt Nam nên kết hợp tiêm vaccine miễn phí và dịch vụ
23 Tháng Sáu, 2021
Hội thảo khoa học về Thị trường bảo hiểm Việt Nam (Conference on Vietnam’s Insurance Industry – CVII)
Khoa Toán – Thống Kê
7 Tháng Sáu, 2021
Muốn có trung tâm tài chính phải có chiến lược thích ứng
Khoa Tài chính
5 Tháng Sáu, 2021
Cần đưa giao dịch công nghệ lên sàn chứng khoán
Bộ Khoa học và Công nghệ
5 Tháng Sáu, 2021
Sự hữu ích của Lý thuyết trò chơi: Thảo luận về giải Nobel Kinh tế năm 2020
JABES
5 Tháng Sáu, 2021
Đoán định tư pháp: Xu thế mới trong hành nghề Luật
Khoa Luật
5 Tháng Sáu, 2021
Thiết kế đô thị: tầm nhìn vững chắc cho đô thị bền vững
Viện Đô thị thông minh và Quản lý
5 Tháng Sáu, 2021
Phục hồi du lịch và nỗ lực thoát khỏi vòng xoáy ảnh hưởng bởi Covid-19
Viện Đô thị thông minh và Quản lý
5 Tháng Sáu, 2021
Nghiên cứu Kinh tế học lao động trong sự biến động của thế giới
JABES
5 Tháng Sáu, 2021
Kết hợp Nghệ thuật và Công nghệ hướng đến Thành phố thông minh đáng sống
Viện Đô thị thông minh và Quản lý
5 Tháng Sáu, 2021
Chuỗi bài “The Basics of B2B”: Thị trường việc làm rộng mở nhiều sinh viên chuyên ngành Marketing đang bỏ quên
TS. Đinh Tiên Minh
5 Tháng Sáu, 2021
Môi trường không phải để nhà đầu tư xài miễn phí!
TS. Phạm Khánh Nam
5 Tháng Sáu, 2021
2021 sẽ là năm khởi đầu của chu kỳ tăng trưởng mới
PGS.TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo
5 Tháng Sáu, 2021
Quỹ vaccine sẽ khả thi khi có người dân đóng góp
Phạm Khánh Nam, Việt Dũng
5 Tháng Sáu, 2021
Kích thích kinh tế, gia tăng vận tốc dòng tiền
Quách Doanh Nghiệp
5 Tháng Sáu, 2021
Đi tìm chiến lược hậu Covid-19 cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam
PGS TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo, ThS Lê Văn
5 Tháng Sáu, 2021
Insurtech – Cơ hội và thách thức cho Startup Việt
Ths. Lê Thị Hồng Hoa
5 Tháng Sáu, 2021
