[Research Contribution] Hành vi mua hàng ngẫu hứng trong thương mại phát trực tiếp: Vai trò của thiết kế giao diện, chất lượng tương tác và gắn kết khách hàng

29 Tháng Mười Hai, 2025

Từ khóa: Chất lượng tương tác, gắn kết khách hàng, hành vi mua ngẫu hứng, nghiện khuyến mãi, thiết kế giao diện, thương mại phát trực tiếp

Trong bối cảnh thương mại phát trực tiếp đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, hành vi mua hàng ngẫu hứng ngày càng trở nên phổ biến nhờ mức độ tương tác cao và trải nghiệm mua sắm theo thời gian thực. Tuy nhiên, vai trò của thiết kế giao diện và chất lượng tương tác trong việc thúc đẩy sự gắn kết khách hàng và kích thích hành vi này vẫn còn bỏ ngỏ, đặc biệt ở những thị trường nhạy cảm về giá như Đồng bằng sông Cửu Long. Xuất phát từ thực tiễn đó, nhóm nghiên cứu thuộc UEH Mekong, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH), đã tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của thiết kế giao diện và chất lượng tương tác đến hành vi mua hàng ngẫu hứng trong môi trường phát trực tiếp, thông qua vai trò trung gian của gắn kết khách hàng và tác động điều tiết của xu hướng nghiện khuyến mãi, dựa trên khung lý thuyết S-O-R.

Bg 1499x600

Bối cảnh nghiên cứu

Thương mại phát trực tiếp (Live-Streaming Commerce – LSC) đang nổi lên như một kênh tiếp thị chính thống và phát triển mạnh mẽ ở các quốc gia, nhất là ở Châu Á. Tại Việt Nam, các nền tảng thương mại điện tử lớn như: Shopee (chiếm 67,9% thị phần), TikTok (23,2%), Lazada (7,6%) đã đẩy mạnh livestream bán hàng nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm và kích thích hành vi tiêu dùng.

Trong bối cảnh đó, hành vi mua hàng ngẫu hứng trong thương mại phát trực tiếp (LSC) đã thu hút sự quan tâm đáng kể của giới nghiên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung vào yếu tố con người như sức hấp dẫn hay chuyên môn của người phát trực tiếp, trong khi vai trò của thiết kế giao diện – yếu tố định hình nhận thức, hỗ trợ tương tác trong thời gian thực và gia tăng gắn kết khách hàng – vẫn chưa được làm rõ. Bên cạnh đó, tác động của xu hướng nghiện khuyến mãi đến hành vi mua ngẫu hứng còn thiếu bằng chứng thực nghiệm tại các thị trường đang phát triển như Việt Nam, đặc biệt ở những khu vực nhạy cảm về giá như Đồng bằng sông Cửu Long.

Xuất phát từ khoảng trống này, nghiên cứu của nhóm tác giả thuộc UEH đã vận dụng khung lý thuyết S-O-R (Stimulus – Organism – Response) để phân tích tác động của thiết kế giao diện và chất lượng tương tác trong livestream đến sự gắn kết khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi mua hàng ngẫu hứng, đồng thời kiểm định vai trò điều tiết của xu hướng nghiện khuyến mãi. Qua đó, nghiên cứu góp phần bổ sung cơ sở lý luận và đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp cho doanh nghiệp hoạt động tại những thị trường nhạy cảm về giá như khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

Kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy thiết kế giao diện và chất lượng tương tác đều tác động tích cực đến hành vi mua hàng ngẫu hứng, trong đó gắn kết khách hàng đóng vai trò trung gian then chốt. Mặc dù mức độ ảnh hưởng của thiết kế giao diện thấp hơn so với chất lượng tương tác của người phát trực tiếp, phát hiện này vẫn góp phần mở rộng hiểu biết về vai trò của giao diện trong việc định hình hành vi tiêu dùng trong thương mại phát trực tiếp (LSC).

Đồng thời, nghiên cứu tiếp tục khẳng định tầm quan trọng của gắn kết khách hàng, bao gồm gắn kết hành vi, nhận thức, cảm xúc và xã hội như một cơ chế trung tâm thúc đẩy hành vi mua hàng ngẫu hứng. Đáng chú ý, khác với nhiều nghiên cứu tại các quốc gia phát triển, mối quan hệ giữa gắn kết khách hàng và hành vi mua ngẫu hứng trong bối cảnh nghiên cứu không chịu sự điều tiết của xu hướng nghiện khuyến mãi.

Kết quả này phản ánh đặc thù tiêu dùng tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, nơi người tiêu dùng có xu hướng ưu tiên tính thực tế và giá trị sử dụng hơn là cảm xúc tức thời từ các chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, việc khuyến mãi xuất hiện với tần suất cao có thể làm suy giảm hiệu ứng khan hiếm và khả năng kích thích hành vi mua ngẫu hứng. Phát hiện này gợi mở hướng nghiên cứu mới về sự khác biệt vùng miền và hiệu quả tương đối của các chiến lược khuyến mãi trong thương mại phát trực tiếp (LSC).

Hàm ý chính sách

Từ các kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý thực tiễn nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu giao diện và nâng cao chất lượng tương tác trong thương mại phát trực tiếp, qua đó thúc đẩy hành vi mua hàng ngẫu hứng, cụ thể:

Thứ nhất, tối ưu thiết kế giao diện phát trực tiếp. Doanh nghiệp cần bố trí giao diện rõ ràng, hạn chế chồng chéo các nút chức năng, đồng thời tăng cường biểu tượng cảm xúc và cửa sổ bật lên (pop-up) cung cấp thông tin sản phẩm theo đúng mạch giới thiệu của người phát. Bên cạnh đó, giao diện nên được cá nhân hóa theo phong cách người bán hoặc chủ đề từng phiên livestream, kết hợp các yếu tố tạo bất ngờ như mini game hay vòng quay may mắn để gia tăng tương tác và trải nghiệm.

Thứ hai, nâng cao năng lực của người phát trực tiếp. Doanh nghiệp cần đầu tư đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, nghệ thuật kể chuyện, quản trị cảm xúc và xử lý phản hồi từ khách hàng. Song song đó, việc trang bị kiến thức sản phẩm chuyên sâu giúp người phát phản hồi thuyết phục và tạo niềm tin. Đối với KOL/KOC, doanh nghiệp cần lựa chọn và đánh giá dựa trên mức độ am hiểu sản phẩm, khả năng tương tác và sự phù hợp với văn hóa và hình ảnh thương hiệu.

Thứ ba, xây dựng chiến lược khuyến mãi theo hướng cá nhân hóa. Các chương trình ưu đãi trong livestream nên mang tính độc quyền, chỉ xuất hiện trong phiên phát trực tiếp nhằm tạo cảm giác khan hiếm. Doanh nghiệp có thể ứng dụng phân tích dữ liệu hành vi để thiết kế ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời gắn khuyến mãi với trải nghiệm tương tác và yếu tố cộng đồng để tăng sức lan tỏa.

Chính vì thế, nghiên cứu góp phần bổ sung cơ sở lý luận về hành vi mua hàng ngẫu hứng trong bối cảnh thương mại số, đồng thời mang lại giá trị thực tiễn rõ nét cho doanh nghiệp. Việc làm rõ vai trò của thiết kế giao diện, chất lượng tương tác và gắn kết khách hàng theo khung lý thuyết S-O-R cho thấy thành công của thương mại phát trực tiếp (Live-Streaming Commerce – LSC) không chỉ nằm ở bán hàng, mà ở khả năng kiến tạo trải nghiệm cảm xúc cho người tiêu dùng. Đây là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp và nhà quản lý định hướng chiến lược phát triển bền vững cho thương mại phát trực tiếp tại Việt Nam.

Xem toàn bộ bài nghiên cứu Hành vi mua hàng ngẫu hứng trong thương mại phát trực tiếp: Vai trò của thiết kế giao diện, chất lượng tương tác và gắn kết khách hàng TẠI ĐÂY

Nhóm tác giả: ThS. Võ Thanh Trúc, TS. Trương Thị Hoàng Oanh, TS. Cao Quốc Việt, ThS. Nguyễn Trung Tiến – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH)

Đây là bài viết nằm trong chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng với thông điệp “For a More Sustainable Mekong – Vì một Đồng bằng sông Cửu Long bền vững”, thuộc chương trình “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng” do UEH thực hiện. UEH trân trọng kính mời Quý độc giả cùng đón xem bản tin UEH Research Insights tiếp theo.

Tin, ảnh: Tác giả, Phòng Tuyển sinh – Truyền thông UEH Mekong, Ban Truyền thông và Phát triển đối tác UEH

Giọng đọc: Thanh Kiều

Chu kỳ giảm giá của đồng USD?

TS. Đinh Thị Thu Hồng và nhóm nghiên cứu

26 Tháng Sáu, 2021

Việt Nam cần kịch bản cho thương mại tương lai

ThS. Tô Công Nguyên Bảo

26 Tháng Sáu, 2021

Hệ thống tiền tệ tiếp theo như thế nào?

TS. Lê Đạt Chí và nhóm nghiên cứu

26 Tháng Sáu, 2021

Chuyển đổi số trong khu vực công tại Việt Nam

Khoa Quản lý nhà nước

26 Tháng Sáu, 2021

Cần đưa giao dịch công nghệ lên sàn chứng khoán

Bộ Khoa học và Công nghệ

5 Tháng Sáu, 2021

Thiết kế đô thị: tầm nhìn vững chắc cho đô thị bền vững

Viện Đô thị thông minh và Quản lý

5 Tháng Sáu, 2021

Phục hồi du lịch và nỗ lực thoát khỏi vòng xoáy ảnh hưởng bởi Covid-19

Viện Đô thị thông minh và Quản lý

5 Tháng Sáu, 2021

2021 sẽ là năm khởi đầu của chu kỳ tăng trưởng mới

PGS.TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo

5 Tháng Sáu, 2021

Quỹ vaccine sẽ khả thi khi có người dân đóng góp

Phạm Khánh Nam, Việt Dũng

5 Tháng Sáu, 2021

Kích thích kinh tế, gia tăng vận tốc dòng tiền

Quách Doanh Nghiệp

5 Tháng Sáu, 2021

Đi tìm chiến lược hậu Covid-19 cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam

PGS TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo, ThS Lê Văn

5 Tháng Sáu, 2021

Insurtech – Cơ hội và thách thức cho Startup Việt

Ths. Lê Thị Hồng Hoa

5 Tháng Sáu, 2021