[Research contribution] Nâng cao trải nghiệm khách hàng theo thời gian: Chiến lược thúc đẩy hành vi công dân của khách hàng trong môi trường bán lẻ

14 Tháng Năm, 2026

Từ khóa: Trải nghiệm khách hàng theo thời gian, Sức mạnh mối quan hệ khách hàng – thương hiệu, Hành vi công dân khách hàng, Lòng trung thành khách hàng, Bán lẻ điện tử – gia dụng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành bán lẻ, khi sản phẩm và giá cả dần trở nên tương đồng, trải nghiệm khách hàng nổi lên như yếu tố quyết định tạo khác biệt. Nghiên cứu của nhóm tác giả từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) chỉ ra rằng trải nghiệm không phải là những điểm chạm rời rạc, mà là một quá trình tích lũy theo thời gian, có ảnh hưởng lâu dài đến hành vi khách hàng. Khi được xây dựng một cách tích cực và nhất quán, trải nghiệm không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn củng cố mối quan hệ gắn bó với thương hiệu, từ đó thúc đẩy các hành vi ủng hộ như giới thiệu, phản hồi và đồng hành cùng doanh nghiệp. Từ đó, nghiên cứu gợi mở một định hướng quan trọng: doanh nghiệp cần chuyển từ tư duy giao dịch sang phát triển quan hệ bền vững với khách hàng. 

Thumb Lớn Thương Hiệu Học Thuật Mới (87)

Trải nghiệm khách hàng theo thời gian

Trong những năm gần đây, cách doanh nghiệp nhìn nhận trải nghiệm khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể. Thay vì tập trung vào từng điểm chạm riêng lẻ, trải nghiệm ngày càng được xem như một quá trình liên tục, được hình thành và tích lũy qua nhiều lần tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Sự thay đổi này đặt ra yêu cầu cần hiểu rõ hơn cách thức trải nghiệm theo thời gian ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) tập trung phân tích tác động của trải nghiệm tích lũy đến hành vi công dân khách hàng (customer citizenship behavior – CCB), đồng thời kiểm định vai trò trung gian của sức mạnh mối quan hệ khách hàng – thương hiệu (customer-brand relationship strength – CBRS).

Từ trải nghiệm đơn lẻ đến trải nghiệm tích lũy

Trong thực tế, hành vi tiêu dùng diễn ra qua nhiều lần mua sắm và tương tác khác nhau, từ tìm kiếm thông tin, mua hàng đến dịch vụ sau bán và các kênh trực tuyến. Sự lặp lại này khiến trải nghiệm của khách hàng không ngừng được bồi đắp, qua đó hình thành cảm nhận ngày càng rõ nét về thương hiệu. Dựa trên mô hình của Klaus và Maklan (2013), nghiên cứu phân tích trải nghiệm khách hàng qua bốn khía cạnh chính: trải nghiệm sản phẩm, định hướng kết quả, các khoảnh khắc quyết định và cảm giác an tâm. Khi các yếu tố này được duy trì một cách nhất quán, khách hàng không chỉ hài lòng mà còn dần hình thành niềm tin và sự gắn bó. Như vậy, yếu tố quyết định không nằm ở một trải nghiệm riêng lẻ, mà ở khả năng duy trì chất lượng trải nghiệm qua nhiều lần tương tác.

Mối quan hệ khách hàng – thương hiệu: Cầu nối quan trọng

Để lý giải cách trải nghiệm chuyển hóa thành hành vi, nghiên cứu vận dụng thuyết trao đổi xã hội của Blau (1964), theo đó các mối quan hệ được duy trì khi các bên nhận thấy lợi ích tương hỗ. Khi khách hàng nhận được giá trị từ doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm, dịch vụ tận tâm hay cảm xúc tích cực – họ có xu hướng đáp lại bằng những hành vi mang tính xây dựng. Tuy nhiên, quá trình này không diễn ra trực tiếp mà thông qua một cơ chế trung gian: sức mạnh mối quan hệ khách hàng – thương hiệu (CBRS). CBRS bao gồm 04 thành phần chính: cam kết thương hiệu, kết nối bản thân – thương hiệu, sự thân mật và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm tích lũy theo thời gian góp phần củng cố toàn diện các yếu tố này, tạo nền tảng cho mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và thương hiệu.

Hành vi ủng hộ thương hiệu: Giá trị vượt ra ngoài giao dịch

Trên nền tảng mối quan hệ đã được thiết lập, khách hàng không chỉ tiếp tục mua sắm mà còn có xu hướng thể hiện các hành vi ủng hộ thương hiệu một cách tự nguyện. Những hành vi này bao gồm việc giới thiệu thương hiệu, chia sẻ trải nghiệm, đóng góp ý kiến cải thiện dịch vụ hay hỗ trợ cộng đồng người dùng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần của CBRS đều có tác động tích cực đến những hành vi này, trong đó cam kết thương hiệu và sự hài lòng đóng vai trò nổi bật. Điều này cho thấy khi mối quan hệ đủ mạnh, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn trở thành lực lượng lan tỏa giá trị thương hiệu. Trong bối cảnh truyền thông số phát triển mạnh mẽ, những hành vi này càng có ý nghĩa trong việc gia tăng độ tin cậy và tối ưu chi phí marketing cho doanh nghiệp.

Xây dựng lợi thế cạnh tranh từ trải nghiệm khách hàng

Các kết quả nghiên cứu cho thấy lợi thế cạnh tranh trong ngành bán lẻ ngày càng phụ thuộc vào khả năng quản trị trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán và dài hạn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần tiếp cận trải nghiệm như một chiến lược tổng thể, trong đó yếu tố cảm xúc, sự thấu hiểu và cá nhân hóa đóng vai trò trung tâm. Việc đầu tư vào hệ thống dữ liệu khách hàng giúp theo dõi hành trình tiêu dùng một cách toàn diện, từ đó hỗ trợ ra quyết định và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời, năng lực giao tiếp và sự đồng cảm của đội ngũ nhân viên tiếp tục là yếu tố then chốt trong việc định hình cảm nhận của khách hàng. Khi trải nghiệm được quản trị hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ duy trì được lòng trung thành mà còn có thể nuôi dưỡng những khách hàng sẵn sàng đồng hành và lan tỏa giá trị thương hiệu, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững.

Nghiên cứu được kiểm định trong bối cảnh ngành bán lẻ điện tử – gia dụng tại Việt Nam, với dữ liệu từ khách hàng của các hệ thống lớn như Nguyễn Kim, Điện Máy Xanh và Thế Giới Di Động. Kết quả không chỉ khẳng định tính phù hợp của mô hình lý thuyết mà còn làm nổi bật vai trò của yếu tố văn hóa trong hành vi tiêu dùng. Trong xã hội Á Đông, nơi các giá trị như niềm tin, lòng biết ơn và mối quan hệ cá nhân được đề cao, sự gắn bó cảm xúc với thương hiệu trở thành nền tảng quan trọng thúc đẩy lòng trung thành và các hành vi ủng hộ. Qua đó, nghiên cứu mở ra hướng tiếp cận phù hợp hơn cho các nền kinh tế đang phát triển, nơi yếu tố quan hệ xã hội tiếp tục giữ vai trò then chốt.

Tác giả: TS. Phạm Thị Hoa, TS. Hồ Trọng Nghĩa ‒ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Đây là bài viết nằm trong chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng với thông điệp “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng” do UEH phối hợp cùng Báo và Phát thanh, Truyền hình Khánh Hòa thực hiện nhằm mục tiêu đồng hành cùng sự phát triển bền vững của tỉnh Khánh Hòa. UEH trân trọng kính mời Quý độc giả cùng đón xem bản tin Tri thức khoa học tiếp theo.

Chân Trang (1)

Tin, ảnh: Tác giả, Ban Truyền thông và Phát triển đối tác UEH

Giọng đọc: Thanh Kiều

Chu kỳ giảm giá của đồng USD?

TS. Đinh Thị Thu Hồng và nhóm nghiên cứu

26 Tháng Sáu, 2021

Việt Nam cần kịch bản cho thương mại tương lai

ThS. Tô Công Nguyên Bảo

26 Tháng Sáu, 2021

Hệ thống tiền tệ tiếp theo như thế nào?

TS. Lê Đạt Chí và nhóm nghiên cứu

26 Tháng Sáu, 2021

Chuyển đổi số trong khu vực công tại Việt Nam

Khoa Quản lý nhà nước

26 Tháng Sáu, 2021

Cần đưa giao dịch công nghệ lên sàn chứng khoán

Bộ Khoa học và Công nghệ

5 Tháng Sáu, 2021

Thiết kế đô thị: tầm nhìn vững chắc cho đô thị bền vững

Viện Đô thị thông minh và Quản lý

5 Tháng Sáu, 2021

Phục hồi du lịch và nỗ lực thoát khỏi vòng xoáy ảnh hưởng bởi Covid-19

Viện Đô thị thông minh và Quản lý

5 Tháng Sáu, 2021

2021 sẽ là năm khởi đầu của chu kỳ tăng trưởng mới

PGS.TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo

5 Tháng Sáu, 2021

Quỹ vaccine sẽ khả thi khi có người dân đóng góp

Phạm Khánh Nam, Việt Dũng

5 Tháng Sáu, 2021

Kích thích kinh tế, gia tăng vận tốc dòng tiền

Quách Doanh Nghiệp

5 Tháng Sáu, 2021

Đi tìm chiến lược hậu Covid-19 cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam

PGS TS Nguyễn Khắc Quốc Bảo, ThS Lê Văn

5 Tháng Sáu, 2021

Insurtech – Cơ hội và thách thức cho Startup Việt

Ths. Lê Thị Hồng Hoa

5 Tháng Sáu, 2021