[Podcast] Sự Trợ Giúp Của ICTs Đối Với Việc Phục Hồi Kết Nối Ngành Hàng Không – Phần 2: Ứng Dụng ICT và Kiến Nghị Chính Sách

6 Tháng Mười, 2022

Nhìn lại giai đoạn đại dịch Covid-19 với những ảnh hưởng trên toàn cầu có thể thấy ngành hàng không là một trong những lĩnh vực bị ảnh hưởng khá nặng nề. Tuy nhiên, ở một khía cạnh khác, các quy định hạn chế tiếp xúc đã thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (Information and Communication Technologies – ICTs) được áp dụng rộng rãi trong việc tự động hóa cũng như trao đổi, phân tích dữ liệu kinh doanh hàng không. Ở phần 2 bài viết, tác giả chỉ rõ tầm quan trọng của việc đầu tư đúng mức vào ICTs trong việc phục hồi kết nối ngành hàng không cũng như chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn, đồng thời, đề xuất các kiến nghị hữu ích giúp doanh nghiệp.

Ảnh hưởng của ứng dụng ICTSs trong hàng không dân dụng

*Tác động tích cực

Việc ứng dụng ICTS giúp các hãng hàng không nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh. Theo phân tích từ Google, các du khách thường sử dụng 22 website để nghiên cứu về một hành trình ở nhiều dịch vụ khác nhau trước khi đặt vé.

Hình 1. Tập hơp các hình thức dữ liệu của các hãng hàng không cho việc thương mại dưa trên dữ liệu. Nguồn: Henry H. Harteveldt (2012).

Qua đó cho thấy việc ICTS góp phần quan trọng trong việc quyết định khách hàng có mua và sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không dân dụng nói riêng và các công ty du lịch và đại lý du lịch nói chung. Hiện nay, các hãng đều dựa vào các cơ sở dữ liệu để thiết lập xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ và nhận diện cũng như khả năng chọn lựa của khách hàng đối với lời mời chào của hãng hàng không. Các hình thức dữ liệu được liệt kê bởi tập đoàn nghiên cứu Atmosphere bao gồm các hình thức chủ yếu được minh họa trong hình 1.

Đặc điểm việc ứng dụng hệ thống ICTs giúp đổi mới trong việc: Vé điện tử/vé không dùng giấy, định giá minh bạch và rõ ràng được định hướng bởi quản lý lợi nhuận chủ động và có tính phản hồi; vé đơn không có hạn chế lưu trú hoặc quy định đêm thứ Bảy; giới hạn hoa hồng và công bố giá vé net; ưu đãi tài chính cho việc tự đặt phòng trực tuyến, đấu giá và khuyến mại trực tuyến; hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mạnh mẽ; quảng cáo trực tuyến và phù hợp với ngữ cảnh, đối tượng cá nhân; quản lý toàn bộ chuỗi cung ứng bằng phương pháp điện tử có thể cho phép tất cả các đối tác hưởng lợi bằng cách giảm chi phí; tăng độ chính xác của giao dịch và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra, việc trang bị kiosk tự phục vụ ứng dụng ICTs giúp các hãng tăng năng suất và năng lực vận hành; giảm thời gian check-in; hỗ trợ các chuyến bay khởi hành và đến đúng giờ; giảm thiểu chi phí đơn vị nhận phòng; sự hài lòng của khách hàng được cải thiện; và giảm chi phí. Giải trí trên chuyến bay, thông tin liên lạc và tương tác liên tục cũng sẽ rất quan trọng trong tương lai. Công nghệ cũng có thể cải thiện toàn bộ trải nghiệm du lịch của khách hàng. Khách du lịch thường xuyên yêu cầu quy trình làm thủ tục nhanh hơn, mức độ linh hoạt cao hơn và kiểm soát việc sắp xếp chuyến đi của họ. Ứng dụng kiosk tự phục vụ sẽ ngày càng hỗ trợ du khách đặt chỗ du lịch, check-in, nhận thẻ lên tàu, chọn chỗ ngồi, kiểm tra dặm bay thường xuyên, yêu cầu nâng hạng dịch vụ, mua hóa đơn vé, in vé điện tử, hoặc kiểm tra hành lý – tất cả mà không cần thông qua đại lý.

Đối với ngành hàng không dân dụng, ICTs đóng một vai trò quan trọng trong quản lý chiến lược và hoạt động của các hãng hàng không. Chúng không chỉ đóng góp vào việc hình thành tất cả các yếu tố của “marketing mix” mà còn xác định các định hướng chiến lược, quan hệ đối tác và quyền sở hữu của các hãng hàng không. Do đó, ICTs sẽ được sử dụng linh hoạt trước, trong và sau trải nghiệm du lịch để phục vụ hành khách và củng cố thương hiệu hãng hàng không. ICTs cho phép các hãng hàng không thiết lập mạng lưới toàn cầu, phục vụ khách hàng của họ tốt hơn và giao tiếp với các đối tác của họ hiệu quả hơn trên cơ sở toàn cầu. Họ sẽ cần cung cấp “cấu trúc thông tin” để hợp tác chặt chẽ hơn với tất cả các bên liên quan hiện có. Do đó, hệ thống kết nối mạng của các hãng hàng không tận dụng lợi thế của Internet, Intranet và Extnet để củng cố vị thế, củng cố thương hiệu và đóng góp vào lợi nhuận của hãng.

*Tác động tiêu cực

Hiện nay, việc ứng dụng ICTS trong ngành hàng không ngày càng cao, các hãng hàng không phải cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất để tạo thương hiệu và thu hút sự trung thành từ khách hàng. Việc ứng dụng ICTS làm cho các hãng đối mặt với áp lực giảm giá để cạnh tranh giữa các hãng với nhau tùy mức độ hiệu quả của các giải pháp mà các hãng có thể có được từ các công ty ICTS. Hơn nữa, chi phí cao cho việc thực hiện một dự án các giải pháp mới mà hiệu quả thường mang tính dài hạn chứ không thể hoàn vốn trong ngắn hạn, đòi hỏi các hãng hàng không dân dụng phải đầu tư khá cao ban đầu, thách thức trong việc đầu tư cả một hệ thống logistics và chuỗi cung ứng cho hãng hàng không. Thêm vào đó, việc dự đoán của IATA đến năm 2036 thì các thị trường hàng không dân dụng phát triển chủ yếu ở Châu Âu và Châu Á. Các nước Châu Âu theo như đánh giá của các nhà nghiên cứu là trung tâm của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, họ dễ dàng để đầu tư vào phát triện hệ thống này trong ngành hàng không dân dụng. Tuy nhiên đối với một số nước Châu Á như Thái Lan, Indonesia, Ấn Độ và Trung Quốc thì việc đầu tư một hệ thống cơ sở hạ tầng tốt cho việc ứng dụng ICTS này là một thách thức lớn.

Hình 2. Dự đoán thị trường khách di chuyển bằng đường hàng không top 10 thế giới đến năm 2036. Nguồn: Dịch vụ dự báo sự phát triển của hành khách trong ngành hàng không IATA 5/2017.

Ngoài áp lực chi phí, việc ứng dụng ICTS cũng như cách mạng công nghiệp 4.0 làm giảm bớt nhu cầu nhân lực trong ngành này khi mà mọi thứ đều được tự động hóa như: mua vé, check-in, cân hành lý, thậm chí là các công việc nguy hiểm… đều này gây ra khó khăn trong việc giải quyết đền bù hợp đồng đối với các nhân công và gây thất nghiệp trên diện rộng. Với lý do đó, con người có xu hướng không chấp nhận việc tự động hóa hoàn toàn vì họ hiểu việc chấp nhận này sẽ làm họ mất việc làm trong tương lai.

Ngoài thuận lợi của việc chia sẻ thông tin dễ dàng và minh bạch thì các dữ liệu được chia sẻ tự động sẽ bị tấn công bởi các tin tặc (hackers), vi rút (virus) sẽ dẫn đến việc dữ liệu bị mất cắp hoặc bị xóa, hệ thống hạ tầng phần cứng về công nghệ thông tin hiện nay không đủ để hỗ trợ cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 này.

Các giải pháp kiến nghị ứng dụng hiệu quả ICTs

Dựa trên những phân tích, tác giả đề xuất các kiến nghị chính sách để ứng dụng hiệu quả ICTs như sau:

*Đối với ngành hàng không

Cần có biện pháp linh hoạt trong trường hợp bất thường và vẫn tuân thủ luật lệ các quốc gia và hiệp hội hàng không thế giới, cập nhật thường xuyên các điều khoản điều luật mới trên các kênh truyền thông và thông tin hoặc hệ thống giao tiếp chung của ngành. Gắn kết các hãng hàng không và các đoàn thể chính quyền ở các quốc gia thông qua việc giữ liên lạc thường xuyên và hiệu quả bằng các kênh thông tin ứng dụng ICTS.
Thiết lập ứng dụng để hành khách có thể kiểm tra thông tin chuyến bay, điểm đến và khai báo hồ sơ sức khoẻ, tự cập nhật tình trạng hoặc kết quả kiểm tra virus lên mà vẫn hạn chế tiếp xúc.
Các cơ quan ngành nghề như IATA, ICAO cần phát huy việc minh bạch và liên tục cập nhật các thông tin liên quan đến Covid-19 như là các hướng dẫn bay an toàn, hàng hoá nguy hiểm, hướng dẫn khai báo hồ sơ y tế, chương trình vaccinated passports, các lời khuyên về sản phẩm hoặc tư vấn phù hợp với tình hình trên kênh truyền thông chính là Website và thông qua các hệ thống GDS như Timatic đến các hãng hàng không, có thể kể đến là báo cáo hàng tuần cho ngành.
Các hiệp hội và liên minh nên cung cấp quyền truy cập cho các hãng hàng không 03 tháng miễn phí về tình hình nhiễu loạn hay bạo loạn tại các điểm đến.
Ứng dụng huấn luyện online miễn phí cho các nhân sự các hãng hàng không thành viên để cập nhật kiến thức và duy trì liên lạc.
Kết hợp sử dụng các công cụ như Microsoft Teams, Zoom, Google Meet để các hãng có cơ hội giao lưu đồng thời và tăng tính tương tác trong giai đoạn dịch bệnh và trao đổi kinh nghiệm với các chuyên gia trong ngành nhằm tìm ra giải pháp trong ngành cũng như ICTs nói riêng.
Đa dạng hoá kênh và cách thức truyền thông nhằm cải thiện việc tiếp cận thông tin đối với các đối tượng yếu thế trong xã hội như người khuyết tật, người già mắt yếu và đối tượng đặc biệt khác trong xã hội.
Ứng dụng AI trong các hoạt động tương tác, các hoạt động ra quyết định của khách hàng, phân tích thông tin theo quy trình nhằm tư vấn cho các hãng hàng không chiến lược bán hàng và hệ thống phân phối mới NDC trong tương lai.
Cải tiến và nhân rộng ONE Order trong vận chuyển hành khách đến các hãng, ONE Record cũng cần được nhanh chóng ứng dụng cho phép các bên liên quan cập nhật thông tin hàng hoá trên chuyến bay bởi một hệ sinh thái kỹ thuật số duy nhất.

*Đối với hãng hàng không

Xây dựng kênh thông tin với khách hàng mà tại đó khách có được thông tin minh bạch nhất, 79% khách cho rằng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng đó nếu được cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời theo nghiên cứu Rockland Dutton đại diện cho IATA (IATA, 2020). – Cần quan tâm tới việc truyền thông đối với các đối tượng yếu thế như người khuyết tật, người bệnh và người hạn chế về việc đọc viết hoặc ngoại ngữ bằng cách ứng dụng các phần mềm dịch thuật hoặc công cụ hỗ trợ cần thiết.
Tăng cường tự động hoá quy trình từ trước, trong và sau khi bán, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh cũng như chiến lược phát triển dài hạn. Đặc biệt, cần có truyền thông và giao tiếp với các đại lý phân phối, hỗ trợ thông tin kịp thời. Đồng thời xử lý ngoài quy định đối với các đại lý thanh toán và báo cáo tài chính chậm. Chấp nhận đặt cọc bằng tiền mặt như một giải pháp tạm thời để lấp đầy lỗ hổng trong an ninh tài chính.
Định hướng các hãng hàng không trong ngành công nghiệp tại Việt Nam nên tìm kiếm và ứng dụng giải pháp tự động hóa trong quản lý ngành hàng không để gia tăng hiệu quả kinh doanh cũng như sự hài lòng về dịch vụ (nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi). Các giải pháp này cũng phải có khả năng tích hợp hoàn toàn các cổng GDS quốc tế (Global Distribution System) như Sabre, Amadeus, Travelport được sử dụng trong ngành hàng không nói riêng và các đối tác du lịch như các công ty lữ hành, khách sạn hiện nay tại Việt Nam.
Các hãng cũng nên xem xét chọn các ứng dụng đầy đủ cho vận hành hàng ngày như báo cáo chi tiết tài chính, xuất hóa đơn tự động, báo cáo tài chính, có thể phân công lịch công việc hàng ngày, theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu của nhân viên, truyền thông nội bộ hiệu quả. Nên ưu tiên các giải pháp có khả năng lưu giữ và tìm kiếm thông tin, công cụ CRM (Customer Relationship Management) giúp theo dõi thông tin khách hàng, đồng thời cho phép gửi xác nhận booking theo tin nhắn, email và các kênh giao tiếp trực tuyến khác.
Lời khuyên để tăng hiệu quả truyền thông nội bộ, các hãng cũng nên xem xét thiết kế giải pháp hỗ trợ họp, chat trực tuyến trong nội bộ 24/24 để giải quyết những trường hợp khẩn cấp (đối với khách đi quốc tế và ngoài giờ làm việc) cũng như hệ thống phân quyền bảo mật cho các cấp lãnh đạo từ cơ sở, trung cho đến cao cấp để tránh tình trạng mất cắp hoặc rò rỉ dữ liệu quan trọng của doanh nghiệp.

Xem toàn bộ bài nghiên cứu Sự Trợ Giúp Của ICTs Đối Với Việc Phục Hồi Kết Nối Ngành Hàng Không tại đây. Tác giả: Nguyễn Thị Thu Thuỷ – Khoa Du lịch, Trường Kinh doanh UEH.

Đây là bài viết nằm trong Chuỗi bài lan tỏa nghiên cứu và kiến thức ứng dụng từ UEH với thông điệp “Research Contribution For All – Nghiên Cứu Vì Cộng Đồng”, UEH trân trọng kính mời Quý độc giả cùng đón xem Bản tin kiến thức KINH TẾ SỐ #62 tiếp theo.

Tin, ảnh: Tác giả, Phòng Marketing – Truyền thông UEH

Giọng đọc: Ngọc Quí