Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc hỗ trợ người học và đối tác, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH) đã xây dựng Kho tri thức UEH và tích hợp với Hệ thống quản lý, chăm sóc đối tác, người học đa kênh (Customer Relationship Management – CRM). Đây là minh chứng cho nỗ lực tiến tới số hóa các thông tin, hoạt động hỗ trợ của Nhà trường đối với người học và đối tác.

Kho tri thức UEH – Nơi tập hợp “tất tần tật” các thông tin cần thiết

Kho tri thức UEH [https://hotro.ueh.edu.vn/] là nơi tập hợp và lưu trữ tất cả các thông tin hỗ trợ cần thiết liên quan đến quá trình học tập, sinh hoạt và nghiên cứu của các sinh viên, học viên tại UEH. Ví dụ như các thông tin giới thiệu tổng quan về UEH (sứ mệnh, thành tựu, văn hóa…); các cơ sở trực thuộc; đội ngũ viên chức; thông tin các bậc/hệ (Đại học chính quy, Vừa làm vừa học, Sau đại học…); thông tin về các dịch vụ thông minh tại UEH; thông tin của UEH – Phân hiệu Vĩnh Long;…

Tại đây, người học có thể tìm kiếm thông tin từ các cây thư mục dữ liệu được phân theo các loại hình đào tạo của UEH. Đặc biệt, dễ dàng tra cứu thông tin bằng cách nhập các từ khóa (keyword) ở mục tìm kiếm để lọc tìm thông tin phù hợp. Ngoài ra, Kho tri thức còn giới thiệu nhiều nội dung hữu ích như: Cổng thông tin, Chứng chỉ và Tài khoản hỗ trợ người học. Như vậy, người học tại UEH sẽ chủ động trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết một cách nhanh chóng trên môi trường mạng (internet).

Người học có thể tìm kiếm thông tin mà mình cần tại Kho tri thức UEH

Với việc số hóa các hoạt động của Nhà trường, Kho tri thức đã được kết nối trực tiếp với Hệ thống quản lý, chăm sóc và hỗ trợ đối tác/người học – CRM (Customer Relationship Management) của UEH. Do đó, người học có thể dùng tính năng “Quản lý yêu cầu” trên Kho tri thức để gửi các yêu cầu hỗ trợ/thắc mắc cho các đơn vị chức năng tại UEH, hệ thống sẽ tự động đưa thông tin vào CRM và chuyển cho các bộ phận chức năng phản hồi giải quyết cho người học theo thời gian cam kết thay vì phải trực tiếp tới các đơn vị chức năng để được hỗ trợ giải đáp thông tin như trước đây. Người học sẽ nhận được kết quả phản hồi từ UEH qua email cá nhân.

Đặc biệt, thông tin ở Kho tri thức luôn được các đơn vị trong trường cập nhật thường xuyên, chính xác và kịp thời, do đó đây chính là nguồn hỗ trợ thông tin tin cậy, nhanh chóng và hiệu quả cho mọi người học trong quá trình học tập tại UEH.

Người học có thể gửi yêu cầu hỗ trợ trực tiếp trên Kho tri thức

Hệ thống Quản lý, chăm sóc và hỗ trợ đối tác/người học CRM

Trong thời gian qua, UEH đã xây dựng và chính thức đưa vào vận hành Hệ thống quản lý, chăm sóc và hỗ trợ đối tác/người học CRM dành cho các đơn vị chức năng thuộc trường. Sự ra đời của CRM nhằm nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ và chăm sóc người học, đồng hành, đảm bảo cho người học có trải nghiệm tốt nhất tại UEH.

Toàn bộ các kênh tiếp nhận thông tin của Nhà trường (Email, Điện thoại, Mạng xã hội, Kho tri thức UEH, Ứng dụng UEH student, trực tiếp tại văn phòng…) thông qua đầu mối tiếp nhận là Phòng Chăm sóc và hỗ trợ người học (DSA) được tích hợp vào hệ thống CRM. Người học, đối tác liên hệ khi có yêu cầu hỗ trợ, thắc mắc từ các kênh thông tin này sẽ tự động được tiếp nhận và phân công cho các đơn vị chức năng để xử lý. Với mỗi yêu cầu hỗ trợ của đối tác/người học, hệ thống sẽ mở ra một yêu cầu hỗ trợ (ticket). Toàn bộ quá trình tiếp nhận thông tin và xử lý yêu cầu sẽ có email thông báo cho người học, đối tác liên hệ để theo dõi.

Hệ thống ghi nhận yêu cầu (ticket) của đối tác/người học

Hệ thống CRM kết nối trực tiếp với dữ liệu người học, người học tiềm năng, đối tác tạo thành 01 cơ sở dữ liệu chung trong toàn UEH. Lịch sử yêu cầu, hỗ trợ của đối tác/người học từ tất cả các kênh tiếp nhận được lưu trữ tập trung tạo thuận lợi trong giải quyết yêu cầu một cách tối ưu nhất.

*Quy trình tiếp nhận và xử lý trên CRM:

Bước 1: Đối tác/Người học gửi yêu cầu hỗ trợ/giải đáp thông tin

Bước 2: UEH tiếp nhận và xử lý yêu cầu

Bước 3: UEH phản hồi kết quả xử lý đến đối tác/người học

Bước 4: Đối tác/Người học phản hồi

Bước 5: Đối tác/Người học đánh giá mức độ hài lòng

Với những tiện ích trên hệ thống, đối tác/người học có thể hoàn toàn yên tâm vì các vấn đề thắc mắc sẽ luôn được tiếp nhận, xử lý và phản hồi một cách nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến đóng góp cho hoạt động tại UEH, mỗi ticket trên hệ thống khi thực hiện xong sẽ có 01 bản khảo sát chất lượng dịch vụ để đối tác/ngưởi học liên hệ đánh giá và góp ý.

Hệ thống gửi khảo sát chất lượng dịch vụ cho khách/người học

Chia sẻ về mục tiêu xây dựng Kho tri thức tích hợp CRM, TS. Bùi Quang Hùng – Phó Hiệu trưởng UEH cho biết: “Với phương châm lấy người học làm trung tâm, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh luôn mong muốn mang đến những trải nghiệm tốt nhất dành cho người học. Sự ra đời của Kho tri thức được tích hợp với Hệ thống Quản lý, chăm sóc và hỗ trợ đối tác/người học CRM sẽ là nguồn hỗ trợ thông tin tin cậy, nhanh chóng và hiệu quả dành cho mọi người học và đối tác. Điều này còn tạo cho người học thói quen chủ động tìm kiếm thông tin, học tập và rèn luyện tích hợp công nghệ, hướng đến trở thành những công dân toàn cầu trong kỷ nguyên số hiện nay. Trong thời gian tới, UEH sẽ đẩy mạnh số hóa thông tin và các hoạt động hỗ trợ sinh viên. Đây cũng là minh chứng cho những nỗ lực chuyển đổi số giáo dục mà Nhà trường đã và đang thực hiện trong những năm qua”.

UEH là đại học luôn tiên phong đổi mới và ứng dụng công nghệ vào quá trình quản lý, vận hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động chăm sóc và hỗ trợ dành cho người học, đảm bảo các nhu cầu của người học được giải quyết một cách tối ưu nhất. Sự ra đời của Kho tri thức, Hệ thống Quản lý, chăm sóc và hỗ trợ đối tác/người học CRM không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà trường dành cho người học, mà còn đáp ứng được kỳ vọng về một môi trường chuyên nghiệp, chất lượng, góp phần đào tạo những thế hệ UEHer toàn cầu, chủ động tìm kiếm thông tin, tự tin hành động, lan tỏa giá trị tích cực và phát triển bền vững.

Tin, ảnh: Phòng Chăm sóc và Hỗ trợ người học, Phòng Marketing – Truyền thông