Nâng cao chất lượng phục vụ người học, viên chức, người lao động, đối tác: UEH triển khai đa dạng các hình thức tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ

14 Tháng Năm, 2024

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách liên hệ (người học, viên chức, người lao động và đối tác), năm 2024, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) đã ứng dụng công nghệ, cải tiến hệ thống quản lý, chăm sóc đối tác, người học đa kênh (CRM) bằng việc triển khai đa dạng các hình thức tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách liên hệ trên hệ thống CRM.

Nằm trong chiến lược chuyển đổi số của Nhà trường, từ năm 2022, UEH đã đưa vào vận hành Kho tri thức – Cổng thông tin điện tử hỗ trợ người học, viên chức, người lao động, đối tác tìm kiếm thông tin, chủ động tra cứu các nội dung quan tâm một cách nhanh chóng, hướng đến số hóa phần lớn giao dịch công việc tại UEH (ghi nhận yêu cầu, xử lý, cung cấp dịch vụ, xác thực điện tử…). Kho tri thức còn cho phép người dùng đăng nhập để gửi yêu cầu về thông tin chưa tìm thấy hay nội dung hướng dẫn chưa chính xác, góp ý để xây dựng quy trình thực hiện tốt hơn, từ đó trở thành nguồn tài nguyên quan trọng, hỗ trợ đắc lực cho quá trình cung cấp thông tin, chăm sóc, phục vụ khách liên hệ về các hoạt động, nghiệp vụ tại UEH.

Tiếp tục nâng chất hoạt động chăm sóc và hỗ trợ, đi vào giải đáp những thắc mắc chuyên sâu, cá nhân hóa từng trường hợp khi người học, viên chức, người lao động, đối tác liên hệ, đáp ứng kỳ vọng về một môi trường phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng; bắt đầu từ tháng 5/2024, UEH đưa vào triển khai đa dạng các hình thức tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ của người dùng trên các kênh, cụ thể:

1) Tăng cường khai thác Kho tri thức (https://hotro.ueh.edu.vn) để tiếp nhận thông tin và thực hiện giao dịch (nếu có) theo hướng dẫn;

2) Liên hệ trực tuyến mọi lúc mọi nơi thông qua ứng dụng UEHer (dành cho viên chức, người lao động), UEH Student (dành cho người học) hoặc website https://hotro.ueh.edu.vn/lien-he-phong-ban (dành cho khách ngoài);

3) Tổng đài UEH – 028 7306 1976;

4) Liên hệ trực tiếp tại văn phòng làm việc các đơn vị;

5) Email, các fanpage của đơn vị quản lý tích hợp vào hệ thống CRM. Người học khi gửi email (@st.ueh.edu.vn) tới các đơn vị sẽ được tự động tạo ticket giao dịch trên CRM để theo dõi và xử lý.

Việc triển khai đồng bộ, đa dạng các hình thức cùng với đẩy mạnh sử dụng hệ thống quản lý chăm sóc đa kênh (CRM) giúp UEH tiếp nhận thông tin 24/24, xử lý tập trung và nhanh chóng các yêu cầu của người học, viên chức, người lao động và đối tác. Khách liên hệ có thể theo dõi được quá trình xử lý qua email/ứng dụng và được đánh giá chất lượng dịch vụ của UEH sau giao dịch. Qua đó, nâng chất hoạt động chăm sóc và hỗ trợ, từ việc phân loại nội dung đến phân công thực hiện tự động cho các đơn vị, cá nhân nhanh chóng, rõ ràng, theo dõi quá trình xử lý và đánh giá được chất lượng phục vụ. Các đơn vị/phòng ban cùng tham gia vào nghiệp vụ chăm sóc và hỗ trợ dùng chung hệ thống giúp UEH thực hiện mục tiêu quản trị hiện đại, thông qua công tác vận hành và lưu trữ số hóa.

Theo đó, Kho tri thức UEH sẽ liên tục được cập nhật thông tin quy định, quy chế, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, gắn vào website mỗi đơn vị để đảm bảo cung cấp thông tin cho người dùng kịp thời, đầy đủ và chính xác.

Đồng thời, UEH sử dụng số tổng đài “028 7306 1976” (gọi tắt là Tổng đài UEH) cho phép điều hướng cuộc gọi đến đơn vị chức năng cần thiết để giúp khách liên hệ tiết kiệm thời gian và tăng tính linh hoạt trong quản lý cuộc gọi. Khách hàng/đối tác liên hệ, viên chức, người học có thể tra cứu thông tin danh bạ UEH tại Kho tri thức (https://hotro.ueh.edu.vn), bấm số nội bộ cần liên hệ, gọi trực tiếp đến các đơn vị chức năng để được tiếp nhận thông tin và nhận phản hồi nhanh chóng.

Chuyên viên trực tổng đài tiếp nhận cuộc gọi và hỗ trợ khách liên hệ

Song song đó, UEH triển khai mô hình ghi nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ của khách liên hệ trực tuyến mọi lúc mọi nơi thông qua ứng dụng UEHer (dành cho viên chức, người lao động), UEH Student (dành cho người học) hoặc website https://hotro.ueh.edu.vn/lien-he-phong-ban (dành cho khách ngoài); và trực tiếp tại Văn phòng làm việc. Cụ thể, các bước thực hiện như sau:

  • Bước 1: Người học/ viên chức, người lao động mở ứng dụng UEH Student/UEHer, vào phần “Liên hệ trực tiếp UEH”. Khách liên hệ trực tuyến vào Kho tri thức, ở mục Liên hệ Phòng/Ban => Chọn Phòng/Ban cần liên hệ. Khi tới làm việc tại các đơn vị UEH, khách thực hiện quét mã QR code được gắn tại mỗi văn phòng;
  • Bước 2: Người học, viên chức, người lao động, khách liên hệ cung cấp thông tin nếu có yêu cầu và lựa chọn công việc cần liên hệ trong danh mục.
  • Bước 3: Người học, viên chức, người lao động, khách liên hệ nhận thông báo xử lý qua email hay đến vị trí bàn làm việc theo chỉ dẫn từ hệ thống để được hỗ trợ.
  • Bước 4: Sau khi hoàn tất liên hệ, khách liên hệ/viên chức/người học thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ qua email để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tại UEH.

Mọi thông tin Khách hàng/đối tác liên hệ, viên chức/người học cung cấp được cam kết bảo mật và sử dụng đúng mục đích.

PGS.TS. Bùi Quang Hùng – Phó Giám đốc UEH cho biết: “Thực hiện chiến lược chuyển đổi số, thời gian qua UEH đã không ngừng khai thác và ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo giải quyết các nhu cầu của người học, viên chức – người lao động, khách liên hệ một cách tốt nhất. Đến nay, UEH đã triển khai nhiều dịch vụ thông minh phục vụ người dùng, đặc biệt là phát triển Kho tri thức kết nối đồng bộ hệ thống quản lý, chăm sóc đa kênh CRM, khuyến khích người dùng chủ động tìm kiếm thông tin, góp phần đào tạo những thế hệ UEHer toàn cầu, tự tin hành động, lan tỏa giá trị tích cực và phát triển bền vững. Năm 2024, UEH tăng cường khai thác Kho tri thức kết nối hệ thống CRM và triển khai thêm nhiều hình thức tiếp nhận, xử lý giải đáp thắc mắc như: sử dụng số tổng đài cũng như áp dụng mô hình ghi nhận yêu cầu hỗ trợ trực tuyến, trực tiếp tại văn phòng các đơn vị – kết nối với hệ thống CRM. Nỗ lực này nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách liên hệ/UEHers, nâng chất lượng và tính chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc hỗ trợ của Nhà trường, hướng đến mục tiêu trở thành một đại học thông minh và bền vững”.

Hành trình mới với chiến lược của một Đại học Đa ngành và Bền vững, bằng nền tảng công nghệ hiện đại, UEH sẽ không ngừng nâng cấp và gia tăng trải nghiệm chăm sóc hỗ trợ người học, viên chức – người lao động, đối tác và khách liên hệ, xứng tầm với vị thế của một đại học hiện đại, trọng điểm và dẫn đầu./.

Xem thêm hướng dẫn sau đây:

Người học/ viên chức, người lao động thực hiện các thao tác trên app UEH student/UEHer tại mục Liên hệ trực tiếp UEH:

  • Bước 1, 2, 3: Chọn Phòng/Ban cần liên hệ → Chọn danh mục cần hỗ trợ
  • Bước 4, 5: Nhập tóm tắt các nội dung việc cần hỗ trợ → Nhận kết quả, điều hướng đến bàn làm việc của chuyên viên phụ trách nếu liên hệ trực tiếp

Khách liên hệ ngoài UEH thực hiện gửi yêu cầu trực tuyến trên website https://hotro.ueh.edu.vn mục Liên hệ Phòng ban, chọn Phòng ban cần liên hệ

hoặc quét QR Code được bố trí ở các đơn vị khi đến liên hệ trực tiếp tại văn phòng làm việc:

  • Bước 2,3: Chọn đối tượng → Chọn danh mục cần hỗ trợ
  • Bước 4, 5: Nhập các thông tin cá nhân và nhập tóm tắt các nội dung việc cần hỗ trợ → Nhận kết quả, điều hướng đến bàn làm việc của chuyên viên phụ trách nếu liên hệ trực tiếp

Tin, ảnh: Phòng Marketing – Truyền thông, Phòng Chăm sóc và hỗ trợ người học